“中国人也能办好国际五星级酒店”，这是原航空航天部部长、中国品牌战略推进委员会主任林宗堂为圣廷苑酒店的题词，也是圣廷苑酒店突破国有企业办五星级酒店的瓶颈、取得的业内瞩目成就的真实写照。
圣廷苑酒店是由深圳市长城地产（集团）有限公司自主投资、在集团董事长马兴文的决策下经营的国有控股五星级酒店。圣廷苑酒店在国际知名品牌林立的深圳酒店业犹如一株绽放的奇葩傲然屹立：圣廷苑酒店2001年8月31日开业，2002年以来酒店平均入住率始终保持在80％以上，连续四年稳居全市五星级酒店榜首；2004年被评选为“最具影响力的深圳知名品牌”；2005年荣获中国酒店业最高荣誉“金枕头奖”；与香港半岛、上海波特曼丽嘉等国际品牌酒店一起入选“中国十大最受欢迎商务酒店”……2005年9月，圣廷苑酒店迎来又一喜讯：与招商银行、中兴通讯公司一起获得第二届深圳市市长质量奖，圣廷苑酒店的管理已迈入国际水平。
“圣廷苑酒店如何能在强手如林的市场竞争中迅速发展、取得骄人业绩？”成为业界和专家研讨的热门话题。在采访中我们不难发现，圣廷苑酒店独特的以“全面顾客满意”为核心的价值理念体系是酒店在短时间内取得诸多成绩的关键。
“全面顾客满意”回报全面效益
“酒店的硬件设施和服务都非常好。外观非常气派，非常漂亮。地理环境也很好，在深圳的商业区华强北路，去各个地方都非常方便……最让我意想不到的是，我入住酒店的第二天是我的生日，酒店非常细心地送给我生日蛋糕和礼物，酒店的员工或电话，或亲自向我表示生日祝福，令我非常感动。我想这是我过的最开心的生日之一。如果下次还有机会去深圳的话，我会毫不犹豫的选择圣廷苑。也强烈向大家推荐这座环境和服务俱佳的五星酒店。”
在中国两大预订网络（携程和e龙）的客人评价中，圣廷苑酒店的顾客满意度始终占据深圳酒店业的榜首。点开e龙网上圣廷苑酒店的页面，我们立刻看到以上这段网友的评价。而走进圣廷苑，则会发现这样的故事每时每刻都在发生。
故事的发生却绝非偶然。酒店开业初期，总经理辛杰积极引进行业精英和国际先进的管理模式，不断总结经验、提炼精华、突破创新，于2002年开始建立TCS（TotalCustomerSatisfaction全面顾客满意）管理体系，将“全面顾客满意”定为价值理念和管理体系的核心。
在圣廷苑酒店，您只要拨打一个电话，服务中心的小姐就能为你解决点餐、订房、订机票等的一切问题；哪怕您已经退房离开酒店，礼宾部还是会竭尽全力地帮您找回丢失在外的物品；您会看到在酒店的任何一个角落的任何一个员工脸上都带着阳光一般的笑容……
来自美国的住客ErniePaquin先生就曾经在感谢信中动情地写道：“我在世界各地的酒店度过了许多晚上，但是我从来没有受到过这样好的服务……他们的笑容和工作效率使客人如沐春风……在这些人当中我感觉不到自己是个外国人，而更像是朋友。”
优化业务流程创新服务价值
在市场化的时代每一家企业尤其服务性企业都奉行着“顾客就是上帝”的理念，却不是每一家企业都能如此成功。圣廷苑酒店的独到之处究竟在哪里？
圣廷苑酒店将“全面顾客满意”解释为“全员、全过程、全方位”的满意，其价值观强调“与顾客的每一个接触面都是为顾客创造价值的机会”。这并不是一句口号，而是一项科学、严谨的工作。酒店定期开展全员参与的顾客需求分析活动，识别顾客与酒店的每一个接触面，以及顾客与酒店的接触方式、关键需求，并据此设计、完善酒店的产品和服务。截至2004底，酒店识别出的各种接触面已超过90个。在满足顾客现实需求的情况下，酒店员工还以其专业的经验和素质，努力发现顾客潜在的需求，以实现超越顾客期望的理想境界。通过这种全员、全方位的活动，圣廷苑酒店先后创新实践了一系列的特色酒店产品和服务。
“服务是一门永无极致的艺术。”酒店总经理辛杰在公司的各种场合一再强调。几年来，圣廷苑酒店的业绩在他带领下步步攀升渐入佳境，但是圣廷苑人对服务造诣的苦心修炼似乎从来没有停止。他们不断从各个环节改进和创新服务：在深圳的星级酒店中首家推行“一站式”的服务中心，首家推行“私人管家”服务，首家提供代客泊车服务……很多特色服务项目纷纷被深圳各大酒店效仿。
创新的服务为客人带来了更高的感受价值。只身一人从江苏来深圳出差的住客周先生告诉我们，入住酒店期间他不幸犯肠胃炎，进食困难，让他不胜惊喜的是，细心的私人管家送来了药物和白粥，还亲手喂他服用。入住的几天里私人管家一直对周先生悉心照料，直到他痊愈。“这样的服务是我没有想到的，这里的服务员让我感觉像家人！”周先生的感激溢于言表。
绿色环保观念深入方方面面
在“全面顾客满意”的理念中，还包含了社会的满意，即社会的可持续发展。
步入圣廷苑酒店，我们每时每刻都能感受到自己为“绿色”所包围：一进入酒店大堂视线中便是满眼青葱，自然光线透过玻璃穹顶倾泻而下，大厦内的6000多株植物使得室内的空气有如置身自然；餐厅的餐桌铺设特色餐垫，为的是减少洗涤桌布对能源的消耗和环境的污染；房间的睡床上放置一张树叶形环保卡，号召客人齐来参与力所能及的环保活动；卫生间内采用环保材料包装的六小件，洗涤用品为按压式瓶装，客人还可以根据喜好选择不同品牌；酒店甚至细心到连小小一支铅笔也是以回收环保纸为原料制成……
在我们的视线之外，更多环保设施和举措让酒店成为真正的城市绿洲：建筑使用的环保石材和涂料，完全无辐射无污染；广泛应用变频制冷、臭氧消毒等新技术；投入大量资金用于引进垃圾冷冻处理库、废水三级沉降处理系统等技术设备；中央空调集中智能化节能控制系统，实现了系统的控制、状态监测、能耗统计、能耗分析等的智能化、一体化……
更让人叹服的是圣廷苑能将这种环保的意识传递给每一个员工、每一个合作伙伴甚至是入住酒店的客人。酒店的任何一个员工都能告诉你节约资源是为了“促进社会可持续发展”。实行电子化办公，最大限度降低耗纸量，每一张打印纸都会双面重复使用；酒店的每一个合作伙伴的生产过程都会被严格考察，确保对方能符合绿色产品标准才会被采用；在顾客满意度调查对选择入住圣廷苑的原因分析中，因绿色环保而选择入住的比例也逐年上升。
圣廷苑酒店在成立之初即开始了在绿色道路上的探索；2003年圣廷苑被评定为国内首家5A级“中国绿色饭店”；2004年又成为中国首家通过国际组织“绿色环球21”新标准认证的企业。2005年，圣廷苑酒店确立了“缔造全球绿色商务酒店之典范”的远景目标，并力争用10至15年时间成为全球绿色商务酒店标准的制订者之一。
经营“绿色饭店”是出于崇高的社会责任感，同时也是充满智慧的远见卓识。事实上，在欧美酒店行业的舞台中，绿色饭店早在上个世纪八十年代就已经悄然兴起，而今已蔚然成风。圣廷苑酒店通过“指南针顾客识别系统”，及时地捕捉到了主要目标客户群欧美顾客对“绿色酒店”的青睐及需求，圣廷苑酒店的绿色行动提供“舒适、健康、安全、环保”和高品质的产品和服务成为圣廷苑酒店的基本产品定位，“绿色饭店”促成了欧美顾客日益增长，国际客源比例目前已增超50％。
投资于环保就是投资于未来，圣廷苑酒店不遗余力的引领绿色消费新潮流和开展以“绿色环保”为主题的系列公益活动，旨在带动越来越多的企业和个人加入到这个行列中来，与圣廷苑酒店一道共同促进社会的可持续发展。
团队精诚合作员工快乐成长
圣廷苑酒店的“全面顾客满意”理念强调全员满意，其中很重要的一方面即为员工的满意。
部门层级众多、分工细致是传统酒店的典型特征，这是行业性质的要求，但也导致了部门协调信息传递等各方面的问题，往往影响到企业的工作效率和员工的满意度。
在圣廷苑酒店，我们却极少感受到这种职能部门之间的壁垒。这得益于打破常规职能部门的矩阵式结构，圣廷苑人将其称之为“精诚合作团队”。
这里有营销团队、培训团队、成本控制团队、安全小组、节能小组、流程再造小组、通讯写作小组……团队让工作的效率大为提高，2003年非典期间，圣廷苑酒店之所以能够在最短的时间内调整各项部署，成为广东省乃至全国范围内住房率回升最快的星级酒店，正是得益于应急指挥团队的出色工作。
团队也让员工从常规的工作领域以外获得了更多激情。团队里员工扮演着与平时工作岗位上不同的角色，有的员工甚至同时参加数个团队。一位物业销售经理正在节能小组中积极活动着，他说自己一直对能源问题有着高度的关注，小组的活动是工作更是一种兴趣，值得他投入十分的精力。在圣廷苑的很多员工身上，我们都看到这样的激情和活力。我们不禁要问是什么带来了这种激情，或许除了团队还有更多。
“比起表现，我们更关注的是员工的快乐和成长。”酒店人力资源总监刘育兵先生的话让我们豁然开朗。2005年圣廷苑酒店员工满意度达到79.35％，对于工资水平普遍偏低的酒店行业而言，这确实是一个难得的优异数字。“员工的满意不可能单纯靠提高工资和福利来实现，每一个员工都是有着丰富思想情感的独立的人，他们需要的是更多更深入的东西。”
在圣廷苑酒店，每一个岗位都会有一张职业发展路径图，告诉员工他将来可能的成长方向；而对于具有较高发展潜质的技术或管理人员更是会有专门的培养计划，帮助员工实现自身的发展成长；圣廷苑吸收了大量本科甚至硕士应届毕业生，并对他们的发展进行整体规划；酒店每人每年接受培训时间达到109个小时，远远超出竞争对手水平。难怪有员工说圣廷苑酒店像是他毕业以后的又一个更广阔更生动的课堂。
停车场上的一场排练给了我们另一些的答案。这是圣廷苑酒店的员工管乐队，是为了丰富员工的业余生活培养多种爱好而成立的。酒店出资采购了大批乐器，聘请专业老师教授员工，而员工参加则完全免费并且还能得到其他福利补贴。听过他们吹奏的曲目我们很难相信他们中绝大多数人都是最基层的服务员，一位楼层服务员告诉记者，她从小喜欢音乐，在这里参加乐队圆了她童年时的梦。
圣廷苑酒店的员工宿舍内有网吧有健身房有阅览室，橱窗的照片上我们看到了8月份举行的羽毛球比赛的激烈场面，一旁的活动大厅正在为马上要进行的卡拉OK大赛精心装点着……在工作的满足以外酒店更给予了员工生活的情趣。所以不难解释为什么在酒店各个区域我们都能见到笑容满面热情洋溢的员工。“有满意的员工才会有满意的顾客”，这一定理再次被圣廷苑酒店完美诠释。
四年来，圣廷苑酒店顾客满意度逐年上升，2004年达到87.5％，这其中每一个百分点的上涨，都缘自于圣廷苑人科学完善的管理和真诚用心的服务所为顾客创造的价值。以“全面顾客满意”为核心的管理，为客人创造了价值，也为酒店带来了效益。酒店各个关键绩效指标连年攀升，与竞争对手相比始终处于领先水平。在财务方面，截止2005年上半年，圣廷苑酒店共创造5.8亿元的经营收入，国有资产得到了最大程度的保值增值，在市场表现方面，2002年以来平均入住率连续三年稳居全市五星级酒店榜首；而体现市场份额的指标—市场渗透率一直超越主要竞争对手达10个百分点；每房收益也全面超越竞争对手，国际客源比例超出50％，成为深圳酒店业的一颗璀璨明珠。
