今年空调旺季启动以来，厂商们并没有像以往投身于持久的“包修战”和应季的“安装战”中，售服市场新亮点了了。在这一场无声的品质和服务大战中，谁将会旗开得胜呢？今天的服务等于明天的市场，差异化的战略思维，是市场竞争中永远颠扑不破的铁律，记者也期待着空调售服的突围。

    投诉升级厂家售后缺亮点

    空调旺季来临，高温引发销售井喷。赛诺数据显示，2007年2月空调销量为120.30万台，3月增至228.75万台，而5月则飙升至358.00万台。数量激增，随之而来的是空调售后服务再度成为焦点。

    虽然一些品牌事先承诺即买即装，但因物流配送量大、专业安装工不足、售后网点不健全等原因而难以全部兑现，这给空调厂商带来了巨大的售后服务压力。同时，消费者购买空调最关注的因素也聚焦到服务上，包括安装是否及时，维修是否快速，咨询是否能得到及时的解答等。

    据调查，近期关于空调的投诉主要集中在售后服务方面：一是夏季许多商家承诺空调“即买即装”，但收完款后却不守时守信，“说好明天回话，结果杳无音信”等“失约”现象尤其突出；二是送货送错空调型号，或者送货上门的空调有瑕疵，商家不及时处理；三是消费者报修或要求保养，商家没有及时上门处理；四是安装空调时拖延时间、安装质量差。

    与“火热”的投诉问题对应的是，空调商场和售服网点均表示力争在售服方面大展拳脚。志高强调“客户至尊”，格力、美的、海尔也表示要从服务上赢得消费者的心。不过令人遗憾的是，并没有新的服务亮点出现。厂家仍须不断寻找新的突破口以确立自己的行业地位，服务也许能成为一大跳板。

    包修时间延长暗藏危机

    为了提升售后服务水平和对消费者的吸引力，2005年起，美的、格力就率先宣布整机、主要零部件包修6年。三星、海尔、格兰仕、松下等厂家也纷纷跟进，包修时间长短成为各空调厂家角逐的焦点。

    值得一提的是，“包修”与“保修”有着明显的区别。“包修”是指在售出空调的“包修”有效期内，厂家为消费者维修空调，但不会收取任何费用。而“保修”则是在“包修期”外的有效期内，厂家为消费者维修空调，虽不收取维修费用，但要收取零部件成本费。

    如此延长包修期，给企业带来高销量的同时，是否也引发成本激增，埋下“定时炸弹”呢？据某专业数据分析，如果兑现“包修”承诺，那么从第7年开始，一家年产500万台的空调厂商每年的服务费用，相当于其年利润总额的70%多。如此一算，“包修”似乎是一种严重的资源“透支”，透支的不仅仅是年度总利润，还有行业的信誉。

    为了弄清“包修战”的真面目，记者特意走访了一些空调代理商和维修点。维修点的人员告诉《中国电子报》记者，空调产品维修率是有一定变化趋势的。一般而言，销售后的第一二年，维修率比较低。从第三四年开始，维修率跳跃性增加。因此，空调销售后的第三四年是其维修高峰期。

    从厂家推出“包修”到现在只有二年时间，在维修率的低迷期内，当然不会显现出“包修”所带来的成本上升问题，因此，“包修战”是“大势所趋”还是“饮鸩止渴”，三年后，经过维修率的高峰检验才能给出答案。