近读王大悟、黄小春的《中国酒店评论》，对他们的许多观点颇有同感。

    书中提到了“十化”，即“网络化、主题化、亲情化、家居化、人性化、时尚化、经济化、简约化、精细化、绿色化”，并提出这是中国星级酒店的未来发展方向。

    在我看来，王大悟教授提出的这酒店“十化”，从管理和服务的角度来说，其基础是“精细化”，没有酒店硬件和软件（服务）的“精细化”，其它“九化”将会大打折扣，黯然失色。

    由于中西文化背景的不同，中国人和西方人的思维方式也存在很大的差异。有人这样分析：东方民族的思维方式呈圆形，以直觉体验为工具，强调整体性；西方民族的思维方式呈线形，以逻辑实证为手段，强调部分分析。现代文学翻译巨匠傅雷先生也曾阐述过东方人与西方人的思想异同：“东方人与西方人之思想方式有基本分歧，我人重综合，重归纳，重暗示，重含蓄；西方人重分析，细微曲折，挖掘惟恐不尽，描写惟恐不周。”

    大概而言，中国人重整体，西方人重细节。中西思维方式的差异也表现在管理包括酒店管理上。

    为什么中国的酒店业整体来说都还是比国外的酒店差一大截，稍微做得好一点的酒店（集团）大多得益于西方成熟的酒店管理经验，包括管理理念和服务理念，除了改革开放和政策的因素之外，国人思维方式的某些习惯也极大的阻碍了中国酒店业的发展。

    服务，本来就是一个不太容易说得明白的词，如何对服务进行解剖麻雀式的分析，就更难以搞清楚了。因此，中国的酒店，很多年以来，都停留在接待、招待的层面上，根本谈不上真正意义的服务。

    如何提升酒店服务？

    第一个要考虑的，就是要将管理和服务精细化，关注细节，包括硬件的细节、服务的细节、程序的细节，关注客人，关注客人的细微需求，把客人的细微需求、甚至客人潜在的未明示的需求都能发现，并满足客人。这种思维应贯穿在整个服务的全过程。

    只有这样，中国酒店的服务才有可能得到真正的提升。

    王大悟在《中国酒店评论》一书的“精细化”一节这样论述：中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。中国快餐拼不过麦当劳、肯德基，恰恰败在我们做不好的“细小事”。任何一个名牌的形成都是企业精细化管理、在每一个细节上精益求精的结果。无论做什么工作，都要重视小事、关注细节，把小事做细、做透，做到“细中见精”。细节决定成败！酒店，亦不例外。

    就以客房“请勿打扰”这个小小的细节来看，其中就有很值得钻研的地方。

    “请勿打扰”有床头控制按键的，这看似电子控制的，但客人最易出错。由于按键不显眼，客人常按错了而不知，以致在客房约了客人，结果客人到时没来，原来房门口“请勿打扰”的红灯显示使客人却步。

    有的把按键设在进房的门口，与灯的的开关并列，这稍好；但客人如躺在床上就找不到开关，而且还得爬起来，有所不便。所以，在自动化、电子化的今天，根据笔者自身的经济和不计其数的观察询问，“请勿打扰”这件事还是让客人自己人工动手为好。