中国酒店业信息化建设现状及展望

高天明

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    各位领导、各位同仁早上好，中国饭店业信息化发展回顾与展望，是年前关于中国饭店30年回顾展望的其中一个篇章，首先是中国饭店业的国际化，第二个饭店的集团化，还有饭店的信息化。

    中国饭店信息化发展的历程，根据我的调查，饭店业信息化发展起源于1982年，浙江省一个计算所在中国研发第一套PMS饭店管理系统，也就是饭店前台管理系统，1984年在杭州香格里拉，当时不叫香格里拉，之前叫杭州饭店试用的，后来香格里拉接管之后又用国外的技术。PMS这套系统是在杭州香格里拉第一次使用的。当时功能比较简单，就是前台使用的排房系统，开创了中国饭店业自主研发饭店管理系统的先河。1983年丽都假日饭店在全国率先引进了国际的PMS系统，假日集团PMS系统跟HOLIDEX预定系统同步引进过来。当时假日的PMS和预定系统在全世界是最先进的，美国国防部有一套卫星通信系统，一旦发生战争，如果国防部垮台第二套备用就是假日的HOLIDEX。

    从八十年代初到现在，三十年期间，中国饭店业信息化经历了三个阶段。第一阶段是前台系统信息化。当时为了提高前台服务效率，避免人工失误，加强运营管理，中国饭店业首先使用PMS和CRS，这是相辅相成的，主要功能是客房预定、前台登记、餐饮消费、客人挂帐、前台收银等，八十年代干酒店，酒店的电脑房IT部叫EDP，就是数据处理。当时信息化一开始普及，主要用于财务和各种数据处理。这时候电脑页面都是DOS版本，操作的都是绿色屏幕，全靠你背命令语言，饭店工作人员要背诵大量的电脑的系统。酒店被计算机电脑系统所取代。到八十年代全国只有30多家涉外饭店安装了PMS和CRS饭店信息系统。

    第二阶段到了九十年代，当时八十年代末九十年代初，碰到华谊的王总，也是第一批研发中国自己的PMS系统，跟公安部搞的户籍管理系统，跟华谊一块推行的。有一些步步情愿上新七系统，但是因为公安部有一个规定，所有酒店客人的档案，必须当夜或第二天早上传到公安局，华谊搭这个便车，酒店业不愿意上信息化，不愿意搞自动化系统，也是在政府的要求之下，普及了信息化，所以90年代前台系统普及，后台系统开始，主要是实现二线部门的，财务部、人事部、工程部等的办公自动化，还有管理信息化。主要用来提高管理效率，降低行政开支，注重对后台管理系统的开发建设以及对前后台系统的整合。此间，Window版的管理系统代替了DOS版本，视窗图表代替了文字命令，劳动密集型饭店开始向信息密集型饭店转变，被动反馈管理逐渐被主动先馈控制所取代，数字或智能化饭店应运而生，截止到九十年代末，几乎所有中国饭店都已根据市场需求或公安、税务等政府部门的要求实现了不同程度的饭店后台管理的信息化与办公自动化。比如用友和金蝶很典型，要想和财政部报表相统一，必须用用友的信息化系统。

    第三阶段，有的说平体系统，有的说协同，前台系统，后台系统各种系统协同发展。这是从21世纪开始，为了更多整合饭店内外部的各种资源，更好地实现资源共享，优势互补和产业互动，更快地满足饭店不同客户的个性化需求，许多饭店或集团开始开创于基于内联网、外联网或互联网的在线旅游服务、运营与管理的信息平台，此阶段的饭店信息化主要表现在建立或建设独立网站或网页，实时预定平台，采购库管平台，收益管理系统、客户关系管理系统等。比如海航在2003年上线的网络版PMS，开元在2004年上线的网络版ERP、锦江集团在2005年上线的网络版CRS、金陵集团在2006年上线的网络版CPS等，这是中央采购系统，各个酒店都是这套系统，在一个网上，酒店的需求把信息发到网上，网上连着全国各地的供应商，然后竞标方式，本身有一个报价，如果网上发布完还得竞标，拿最低价来竞合，可以保证各酒店采购成本的降低。

    再看一下中国饭店业信息化发展现状。刚才邓局长提到了，第一个就是酒店从信息孤岛向信息大陆，酒店业的上下游，酒店业和航空业，酒店业自己，前台后台用的相互开放。另外从有线模式向无线模式发展。以前进行的信息交流和网上服务，不管是运营还是管理，现在无线模式普及，通过无线上网，移动办公。比如贵宾我们叫门对门服务，机舱门口下来以后，用无线移动的登记系统，当时把住房，身份证、住多少天，房价等输到无线移动装置上，这样客人到酒店不用去前台和房间登记。第三个从滞后的反馈向实时互动的跨越，不少实时运营系统不是实时的，现在有一些酒店集团推除实时预定，拿出一些预留量放到网上，有时候预定完了以后不能马上确认房间，过十几分钟半小时发一个短信或电子邮件，就是前台PMS系统和中央预定系统不是无缝连接的，现在航空公司做到这一点，预定机票以后，先五折后七折，之后就全价，头等舱了，酒店这一块还差最后一公里，预定系统没有联系起来，现在向这方面转变，比如海航，还有畅联，现在五星级以上酒店80%的PMS都是他做的，把中国的酒店前台PMS系统几乎全垄断了。有这套系统和畅联的预定系统可以实现真正无缝连接。海航集团也是，准备把酒店的PMS系统和海航中央系统实行对接，这客房什么朝向什么都知道，这也是一个发展趋势，实时互动的。

    将来的发展趋势可以展望一下，产业的融合，平台的融合，这种协同，是必然的发展趋势，所以虚拟的泛旅游联盟和泛旅游平台，建立在现代信息技术和互联网基础上，跨业态，跨地区，跨平台的超级上、中、下游相关产业集群的虚拟联合体。酒店的产品如果跟上下游组合起来，或跟其他产品组合起来打包，创造新的产品这是蓝海战术不是红海战术。所以这种融合和整合是必然发展趋势，结合这趋势就是我们平台，不光是饭店也不光是旅行社，要跟非旅行行业融合。首先开展主营业务，饭店无非客房餐饮，一方面是酒店集团通过资产的纽带，还有是网络的纽带，还有品牌的纽带。第二个方向就是纵向扩张，饭店向上游供应商，下游的分销商，供应商就是提供人财物资源的，如果把这些整合在一起，进货渠道和成本就低，下面的分销商，旅行社、订房公司也好整合起来，把你饭店推向全世界。第三个发展方向就是多元扩张，饭店通过信息平台与其他产业开展协同经营。联盟有餐饮资源，住宿资源交通资源会展资源等等。

    虚拟的泛旅游联盟载体，这个载体通过什么实现？通过虚拟泛旅游的平台，构建上下游的在线平台。使用这个平台不仅是服务平台还是一个管理平台，一方面对内部是管理，联盟互相之间是业务管理。针对外网普通用户，涵盖了食、宿、行、游、购、娱等旅游要素一条服务和囊括了观光、度假、商务、会务、购物等。同时个性化的线路等等，现在我们推出，你订完客房以后，不仅告诉你这房已经预定好了，同时告诉你酒店在什么方位，告诉你怎么走？我说的这些东西都是基于泛旅游的平台。这样通过直销方式避免中间商，代理商收取的费用，实现旅游产品对客户的直销。

    另外泛旅游的服务平台的功能，对内网的普通用户，比如酒店集团的加盟企业或盟员，提供网络般的平台管理系统，网络版后台管理系统，客户关系管理系统，供应链管理系统，采购库存管理系统，中央预定系统等，通过网络平台共享，可以节省各酒店IT方面硬件的投资，有一个宽带和电脑就可以接上了。我们提高管理效率，这样对外网特殊用户，可以由会员俱乐部，六大通会员卡，通过会员卡上网预定，或餐厅预定，可以享受打折代定等，用卡可以消费，积分打折等等。对内网，各个酒店集团，旅行社，对决策可以提供财务报表、财务状况、市场状况、库存状况、预定状况、人力状况、客源状况等，所以我们相信基于这种跨行业，跨产业的互联网平台的泛旅游联盟，可以实现真正一条龙服务，一站式服务，而且可以实现客人随时随地预定，从而解决不少集团发展大而不强、集而不团、团而不紧。作为消费者来说，可以鼠标一点万事皆能，这是未来发展的美好前景。我们要跳开酒店做酒店，这是我们将来的发展趋势，谢谢大家！

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