寒冬季节更要关注取暖问题

吴少勇

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    各位来宾下午好！今天这个演讲本来应该是赖德源先生来讲，但是很不凑巧，我们作为上市公司，证监会要求今天有一个会议，他作为分管财务的去参加证监会的会议，所以委托我来给大家做今天下午的演讲。今天带来的题目是寒冬季节关注取暖问题，赖总也委托我向到会的各位来宾表示问候。从题目可以看出来，我们希望2009年给大家带来一些温暖。

    今天讨论的话题主要是当今金融危机阴影下旅游业的现状谈起。按照国家旅游局前两天通报来看，入境游负增长达到2003年SARS以来最严重的状况。同时又一个数字旅游业年产值过万亿，已经成为名副其实的朝阳产业。目前看你怎么看这个事情，一方面入境游滑坡，另一方面我们产值现在在整个国民经济的地位是处于上升的状况。这两天国家旅游局公布刺激旅游业发展的措施，详情我没有去看，这些天估计要对相关的信息做一些研判。国内旅游的前景如何？入境游下滑了，但是国内旅游目前的情况来看今后会处以上升的态势。不管是涉外饭店还是国内普通的国内饭店，饭店是否做好迎接转型的准备？饭店管理的现状是否可以帮助饭店在更激烈的竞争中分得一杯羹。今后可能僧多粥少，如何分到你这一杯羹？在金融危机影响的情况下，我们应该少花钱还是要投资变革？

    我讲一个我的经历，前几年和马来西亚的同行沟通的时候，他们讲了一些事情，其中讲马来西亚在上次东南亚金融风暴的时候，他讲的很多事情很有启示。在金融风暴前马来西亚房地产市场和我们现在的房地产市场差不多一样的。有很多都是法律不健全做法不规范等等，包括一些腐败的现象发生，很多很多我们现在的不满在当时马来西亚一样存在，金融风暴以后，很多公司倒下，现存的企业就研究了一下，有什么特点？其中有一个共同点，这些幸存的企业危机的时候都请来欧美著名的管理专家过来给企业做诊断，企业从根本上进行了彻底的变革，凡是在危机时候企业做转型变革的都存活下来，当然光从企业角度做也不行，政府也做了很多推进的工作，包括从法律、财务制度上，从税收各个方面都做了一些变革方面的推动。当这个社会金融良性循环状态的时候，房地产企业最后度过了危机，基本上变成了马来西亚比较有影响力的大房地产企业。这个启示对饭店业同样存在，金融危机给中国饭店带来不仅是挑战而是机遇，如果悲观角度看一片暗淡，如果从解决问题的角度来看对你来说可能是一个机遇。饭店应该在管理咨询、信息化建设和市场营销等软实力方面加大投入，实行变革。

    我们是石基信息，包括下属的很多公司。我们认为解决问题要从几个方面来考虑，我们按传统的思路走，大家首先想的是开源节流，现在的问题出来了，什么叫开源，很多人有一种误区，很容易理解把销售人员增加，把销售渠道增加就是开源，是不是简单的算术增加？节流是什么意思？是不是节衣缩食不花钱？讨论一下什么叫开源，我们认为开源是从呵护忠诚客户开始，在我们信息系统里面有一个Profile  Management。按照这个定律80%的收益来自于20%的忠诚顾客，比如香格里拉集团做的非常出色，他关心的是顾客的质量，关心的是这个顾客怎么样可以永远留在我们集团，让顾客的满意度不断提升和不断得到维持这在我们系统里面都包括这方面的内容，在集团层面叫OCIS，不管是单个酒店还是集团酒店很重视顾客资料的管理，这涉及到个人，也可能是企业，也可能是旅行社或预定员，或者是联系人等不同的顾客类型。关注忠诚的老顾客也得到营销人员的支持，实际上赢得一个新顾客花的代价很可能十倍于你维护一个老顾客的成本，这个道理很容易理解的。所以在我们系统里面非常关注，实际上对应饭店管理理论就是客户忠诚度。

    第二个层面比较关注的就是饭店的销售政策与价格管理，我们在很多系统里面有相应的模块，只是很简单的一个代码对应一个金额，但是他忘了一点，你的价格，或者你的价格代码，对应哪个市场气氛，对应哪个公司销售政策，或者对应哪一类的顾客，这后面有相应的一套完整理论支撑，不是通过一个简单的模板做的，很多酒店在销售方面做的非常弱，甚至到中西部的一些饭店，不仅销售部没有，连预定部都没有。我参加一个管理公司，饭店说你管理公司以后没看做什么事情效率就提高了，我们自己做就做不好。后来他问你们有没有销售部和预定部，他说有，就我们那个前台，在他的概念中没有销售和预定的概念。我们谈饭店管理的时候，我们很关注的是在饭店管理理论和饭店管理软件应当有一个有机的结合，这方面饭店要踏踏实实做很多工作。

    渠道管理，这可能对很多饭店比较陌生的，在国际管理公司管理的饭店这是普遍应用的领域，在国内对互联网经济对预定渠道比较陌生。比如今天携程找我，明天亿龙找我来了，或者其他的什么渠道来找我，我怎么对待他们，饭店有时候不知所措，我饭店就这么多饭，给谁不给谁，以什么价格给他，当我房间紧张的时候采取什么样的对策，饭店往往没有一个稳定的预先想好的对策。这就涉及到一个问题，饭店怎么样能够掌控自己房间的资源和掌握自己的定价权。有的饭店预定的渠道基本上是固定一家，比如携程，携程预定70%甚至更多都是由它预定的，离开携程基本上活不下去了，别人找他的时候不知道怎么办，我们提供给顾客软件都做很多工作，教他怎么做渠道管理，但是我们毕竟不是一个专业的咨询公司，饭店很重视这个问题，如何把自己的资源向不同的渠道进行分配，这里面就有一个管理方法的问题，我们软件已经做好了这种准备，甚至于饭店怎么计算利润，目前我们对顾客是免费的政策，比如我们给用户提供服务的时候，这个模块在国外卖比较贵的，中国顾客这一块是免费的，只不过有特定的对象。

    对于饭店来说还有就是收益管理，有的叫效益管理，这和价格管理有什么差别，价格管理是价格如何管理，而收益管理决定你为什么要定这个价，定这个价格的依据是什么？当然还有决策智能的成份在里面，收益管理基础就是价格管理，没有很好的价格管理，收益管理谈不上，目前在中国的应用还是非常非常的粗始。

    还有集团化与全球开放市场，目前全球开放的潮流无法逆转，单体酒店怎么在全球化浪潮当中把握自己的命运？现在有两种经营方式，一种比如这饭店的物业属于我，经营权在我手里，定价权在我手里，我把资源掌控在自己手里。还有一种房子是我的，客源靠别人给我，定价权没法掌握，客房资源的分配基本上没有自主的，最后变化一个练摊的。这种危机对一些饭店已经出现了，所以饭店面临这些问题，我们在软件系统这一块都做了解决，问题是酒店如何认识到这个问题并且善于利用。

    再说截留，我曾经问过一个总经理，在饭店里面作为总经理你最关注是哪些角色？他说关注两个人，一个财务总监一个人力资源总监，财务总监很容易理解，但是饭店财务总监不是传统国营饭店那样，它的财务总监相当于总会计师，实际上在饭店财务管理里面包含两个层面，一个财务会计管理，一个管理会计，管理会计很简单，就是基于资产负债表，损益表，对外做的报告。还有针对酒店运营内部所需要的管理需求，包括制订预算，成本的摊销等等。当然还有很大的一块是成本控制，包括采购的管理，比如香格里拉的这样，可以做到供应商管理与采购订单管理分离，还有订单、收获与债权人的动态管理，Recipe与盘点在中国应用的策略，另外平均单价法与先进先出法，还有人力资源管理等等。除了人力资源事务性管理，还有员工成长的管理，这方面在中国做的非常弱的。除了从财务上可以考虑的降低饭店的成本以外，在人力资源成本方面，我们石基也做了一些工作，比如对学校饭店管理专业的扶持，我们所做的就是，在学校里的学生，学习的课程可以跟饭店实际的环境保持一致，这样毕业以后饭店很容易接纳他，饭店在招聘员工的时候，把很多培训成本转嫁到社会上去了，这样相当于把饭店的成本降低。香格里拉每年花不少钱培训员工，往往员工还没有培训完成就跳槽了。这样的话，对于饭店来说也是一个损失，当我们把教育转移给学校的时候，无形当中帮助饭店降低了成本，对于饭店来说，用这个系统就不是一个纯粹的花费。

    现在提供的解决方案ipHotel，我们提供了很多的收款机，销售系统，还有集团化的销售系统，Infor  的FMS，还有收益管理系统等等。包括集团的各种应用等，这是给饭店连锁集团使用的系统，还有石基应用于银行与酒店接口的系统。我们不光有这么丰富的产品，我们把选择权交给用户，还有服务体系，包括售前咨询售中实施服务，售后支持服务，终身升级服务，最终我们进行行业标准的研究。

    关于CHINA  online这一个是渠道的领域，还有酒店自己的网站，通过这个桥和PMS做一个沟通，OCM是一个渠道管理的模块，作为饭店来说，我可以提醒你们，这个模块是免费的，而且对酒店非常非常有用的。

    石基的使命是，我们坚信三流企业制造产品，二流企业制造服务，一流企业制造标准，我们有众多的产品，但是我们加强的是我们服务，最终我们是希望我们在行业的标准研发方面，尽我们应有的力量。我们所做的一切都是为了一个目的，就是打造中国旅游业信息化产业链，大型商用软件这类知识产品，在每一个高度市场化细分领域，一定是只有第一，没有第二，这是资本区利最大化这一经济学基本原则所导致的必然趋势，每个企业都应该做自己最擅长的事情，不应该追求包揽上游和下游。作为石基应该做我们最擅长最强的部分。上下游如果协同合作，打造良性的产业链条，不仅实现企业自己的企业利益最大化，同时我们可以实现整个行业的利益最大化。现在大家都谈冬季，越是冬季越是上下游要通例协作，抱团取暖。在产业链条用双赢的模式，取得你赢我出，或者双输的格局，我们需要的是整个行业的利益。

    对于行业里面最关键的链条就是饭店，我们认为饭店信息化建设的原则就是，不是说要买最好的，也不是要买最便宜的，要买最合适的。对饭店来说做信息化建设，需求决定一切，因为在我们字典里没有最好，我们只有更好，所以什么是最好的，我不知道什么是最好的。我们希望饭店在选择信息化系统的时候应当首先考虑的是自己的实际需求是什么？最好有专家帮你做诊断，当然石基业提供授权咨询的顾问服务。所谓花最少钱办最多事这本身就是自欺欺人，应该是好钢用在刀刃上，因为只有明确你的需求才知道花多少钱，这个钱花的一定有效的。我们作为行业的暂时领先的企业，我们是专门为敢花大钱，更敢挣大钱的顾客服务的。因为很明确自己的需求，知道自己该得到什么，该做到什么。我们认为饭店应该是管理理念的变革先行，信息化建设是为管理服务的，它只是工具。饭店应当重视基础建设，而不应该把什么都寄托在外界的身上。还有一些误区，建议饭店认真考虑硬件采购应当服从软件采购，软件采购应当服从服务的采购，服务采购应当服务于权声明周期服务计划和成本分析，服务是有价值的，必须予以尊重。这在目前很多饭店是倒过来的，首先不承认服务的价值，甚至不承认服务，他关心买软件多少钱，硬件多少钱，买完就完了，这用户不会很好的利用软件。

    除了饭店以外还有一个链条就是学校，这是我们目前做的一个领域，如果在场有旅游院校我们忠告学校要考虑几个方面，一个是致力于长期的战略发展规划，明确服务对象，培养学生今后送哪里去要清楚，按照服务对象的需求要建立实训平台，确保学生毕业学有所用，并且毕业以后有需求，要重视师资的发展。

    石基信息祝愿各界同仁在变革中不断超越自我，携手过冬，共同开创中国旅游业信息化新局面，谢谢各位！

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