PMS 业务流程再造与酒店的变革

王翀

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    大家下午好，今天我从另外一个角度来跟大家交流一下怎么应对现在的金融危机，我们做普遍信息化管理系统的，今天的题目是的业务流程再造和酒店的变革。

    作为酒店业务流程再造实际上要打破现在一些没有效率的业务流程，使我们的管理和服务更方便快捷。也是我们在酒店硬件同质化的情况下提升服务和竞争力的一个手段。作为酒店的业务流程再造，传统的做法，我们认为有一些惯例是天经地义的，我们在这上面做一些修修改改就行了，但是业务流程再造的思路就是重新审视是不是一定要这么做，这个流程本身能不能被革命性的打破，这是我们结合信息化的内容进行的工作，作为酒店信息化的角度来讲，一般我们设计的内容包括了企业的资源管理计划，客户关系、供应链，PMS，还有适应酒店集团化发展的CRS。实际上上软件的时候，已经给了我们一定的模式，这个模式也对我们的业务流程实际上有很大的影响。我们的业务流程会影响到我们酒店的信息化，而信息化的软件也会推进酒店的业务流程的改造。

    从信息化五个发展阶段也表明了这个问题，一般来讲这五个发展阶段包括电算化阶段，自动化还有网络化还有集成化，到最后会发展成协同化。要在互联网的平台上做成一个数据共享的，而且是企业内部和外部相通的平台。达到这样一个平台的时候，一定对你的业务流程有很大的影响，你必须要进行你业务流程的再造。

    作为业务流程再造在信息化的技术下应该注意什么问题呢？我们应该从哪个角度考虑呢？一般来讲是这样的，第一个就是要以客人为先导，它的消费行为和消费观念，个性化的需求，以及多样化的需求我们怎么满足？是以客人为先导。第二个根据客人的需求把你的组织架构调整，包括你岗位的职责，完了你部门内部和部门之间的业务流程以及信息的交换，实现全面流畅的信息化管理。这是用信息技术来进行业务流程再造的重要环节。

    作为单体酒店而言有很多做的酒店管理的模块，但是这些模块要和我们业务流程联系在一起，比较举个例子，如果以客人为中心，建立一个网上预定的平台，这时候我们的业务流程对我们酒店有什么影响？首先我们需要在互联网上建立一个网站，我们希望这个网站能实现手机、电脑、实时语聊，昨天3G已经发布了，我们根据这样的思路，我们需要为我们整体的软件以及我们的组织架构以及流程做明确的规定。网站一定要跟前台的PMS连上，酒店的客人，酒店在网上预定以后，这个信息直接传送到PMS上，而不是说我还要登到网上去。预定系统当进入PMS的时候会发一个网上的传真或者短信给订房的人，订房的人要通过第三方的支付给我定金实现电子商务，客人到酒店的时候只要拿出预定号或手机短信就可以登记了，这样一个流程对于酒店来讲最节省的，因为用互联网是最方便成本最低的，我们需要在这种思路下对我们的业务进行梳理，并且要求我们的信息化产品，你的网站你的PMS，包括跟互联网的第三方软件结合，形成比较流畅的业务。

    到了前台比较简单，除了前台接待软件之外还需要结合一些酒店的智能化产品，比如现在的二代身份证的读取设备，一扫客人的档案自动进入电脑里面了，客人的入住单就打印出来了，收客人钱就可以给客人钥匙。并且你的电话，VOD、宽带都控制好了，你拿着这个卡就可以在酒店所有的场所进行消费了，也就是说我们业务流程从网上预定开始一直到前台接待是一个完整地链条集成了我们所有能够方便客人提升服务，简化入住手续的技术，才能达到你的业务流程是最简单的，最方便的，对客人来讲对服务是非常满意的。作为业务流程和信息化一定要有一个非常紧密的结合，并且把你的业务流程和信息化手段结合起来。

    大多数酒店都使用电脑，五星级的使用，包括经济型酒店也使用，使用电脑可能在不同酒店的效果是不一样的，为什么？因为在你使用电脑系统的时候，酒店本身的业务流程是不是适应电脑系统给你设计的流程？以及你的电脑系统实现的业务流程和酒店是不是可以结合起来，这就决定了你电脑好不好用，是不是能够适应酒店的要求。比如我们的组织架构适不适应？就是预定中心的问题，客人打电话要订房，订餐，订会，客人打一个电话就解决了，而不是打三个电话在三个地方。你的组织架构是不是有预定中心，你本身信息化的系统是不是有一个预定中心的系统可以看到你所有的资源情况，你的客房还剩多少？你的会议哪个定了上午还是下午，餐厅包房定了没有，能不能在一个计算机画面上都看到，这时候你的组织架构必须得改变，去适应这样的发展。包括有的电脑有验审，有的不设这个环节，那你这个酒店是不是适应这个电脑。另外就是职责，现在接待和收银是一体的，原来酒店不是，接待和收银是分开的，为什么分开是一个控制问题，互相监督的问题，合并会产生什么问题？你用电脑会不会有什么弊病？方便了客人也方便了自己的流程，但是它的弊病在哪儿？包括你业务流程是不是明确？你入住的手续，你审的内容是什么？餐饮是手工的还是无线点菜，跟你信息化的手段是紧密相关的。包括采购是手工的采购单还是网上落单，控制的流程是什么流程？这些都是用电脑要思考的问题。

    对于集团化角度来讲，这个流程更得改变了，因为集团化实际上是一个网络化问题，也就是要上互联网，一定要把所有集团下属酒店的信息给汇总上来进行数据分析。实际上就是CRS系统，可能要跟GDS连上，建立一个呼叫中心，还有一个集团的管理系统，包括跟渠道IDS，以及语音的自助系统，集团的系统和你的PMS系统是什么关系？这都是我们建立集团CRS系统时候需要考虑的。

    简单举一个集团会员营销的例子？作为集团会员营销来讲是非常重要的，因为集团市场就是以会员和渠道确定的，你会员可能有网上注册，可能有预定中心注册，要发放会员卡，要建立呼叫中心，完了会员预定要把资料自动手机出来下发给下面的酒店，并且预定要通过短信，通过传真通知会员。会员到前台出示以后就可以入住了，所以这一套的流程一定要明确。

    另外就是客户关系，在营销当中可能有一些困惑，比如你没有信息化，你可能无法追踪这个客户，你的销售工作是汇报式的，针对这种情况怎么办？我们希望提供一个信息化自动化的平台，这里面糅合了CRM客户关系，有对客户的管理，竞争对手的分析，另外就是对销售人员的工作和任务有一个信息化的记录，并且有一个类似OA的流程，我的文档，我的拜访报告，我的任务安排可以给销售总监看，销售总监下的任务可以给销售人员，形成一个完全自动化的业务流程。通过这个给销售总监解决了怎么定位这个市场，怎么下发你的任务，怎么量化它的业绩，你经营分析的问题，对于销售人员所有的任务都排在这一块，通过这个系统可以达到随时监控和客户交流的过程。还有供应链系统，作为供应链角度来讲，是实现整体信息化的供应链，这是从采购开始，申购开始，网上申购完了以后货比三家，进行各个流程的审批，采购再入库，再和酒店的二级库相连，形成一个完整的信息化链条，最后达到业务流程的再造。

    对于现在网络化或者是互联网，包括宽带无线通讯发展角度来讲，我们认为B/S结构是适应现在网络化发展，适应信息化的潮流。所以对于酒店而言，信息化和业务流程的再造是紧密相连的，今天借此时间和大家交流一下，谢谢大家！

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