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智能通信打造酒店精品服务

2009/1/10/14:47 来源：慧聪酒店网

曲昌智

各位来宾下午好，很高兴今天在这里可以和大家一起交流一下智能通讯如何打造精品服务，今天介绍的内容主要在当前经济环境下如何通过智能通信帮助酒店降低成本提高效率，来提升品牌形象，同时会具体介绍一下AVAYA公司在酒店行业智能通信解决方案，最后会有一个国外做的环保型酒店的案例介绍。

提到AVAYA可能在座相当一部分来宾并不太清楚，AVAYA公司到底做什么？有些来宾在参观展示厅的时候，看到有两部电话，你可能知道AVAYA做电话系统的，谈到做电话系统世界上没有任何一个公司能够比AVAYA做电话的历史更加悠久，因为我们做电话的历史可以一直追溯到贝尔先生发明第一部电话，之后经历了AT&T，经历了朗讯科技公司，2000年AVAYA独立出来做一个语音通信的内容，我们现在是专注在语音通信市场上。AVAYA公司在酒店行业有非常多的成功案例，在这里简单列出了去年在中国区一些成功案例。这里包括了北京盈泰中心的百越酒店，还包括迪拜在上海新开的酒店，还有三亚的酒店等等，这些都是去年在中国比较成功的案例。

因为去年是奥运年，我们在北京奥林匹克中心区提供了很多产品服务，包括北京洲际酒店五洲皇冠大酒店等等，还有奥运媒体村等，这些是AVAYA公司在2008年的成绩。我们也希望在2009年能够为酒店客户提供更多的产品。

在当前的经济环境下，业界有很多对当前行业下酒店销售的评论，在这里列举了几点，首先是商务旅行和家庭旅游都是呈现减少的趋势，不同的酒店如何争取到更多的客户获得更多的销售收入呢？有的评论家认为，如果通过采取降价销售的方式来促销，不仅在短期并不能获得很好的收益，同时会影响未来的盈利能力。我们希望做的是在这样一个时期能够更加维护我们客户关系，使客户在我们酒店里逗留更长的时间。这比较好的策略是再投资，大家可能认为为什么在不好的环境下要进行投资呢？大家可能听说过，在经济环境不警惕的时候有现金为王的说法，并不是把现金拿在手里不花，而是可以以最好的价格获得最好的产品。再过几年想进行技术投资可能无法达到这样好的价格。在这样的环境通过技术投资，可以使我们服务和销售理念得到更大程度的提高。

在这里有哥伦比亚大学商学院的研究报告，它的研究结果认为，如果仅仅通过扩大销售数量得多回报只有20%，如果通过降低运营成本，你会有更高的回报，达到100%的回报。如果你能够增强客户关系的维护，让你客户把你的酒店作为唯一的选项，或者在你酒店里面可以停留更长时间，消费更多的服务，这样的回报可以达到500%，在这样的时刻进行投资，可以增加客户维系的程度又可以降低你的成本，这是很好的投资。我们认为智能通信在这样的环境中可以增加品牌形象，提高品牌竞争力，又可以降低成本的一项好的投资。当然每个酒店各自有各自的特色，包括每个酒店的餐饮形象，还有装饰装璜等这都是酒店的特色。在技术方面要选择有特色的技术服务，在讨论技术产品的时候，比如智能通信的时候要考虑哪些方面？第一方面是先进性方面，对于通信产品来说，语音通信用传统的电话交换机，现在世界上各大公司都转向IP通信和智能通信，你就要考虑你选择的产品是不是当前比较新的或最新的通信技术。第二个部分投资保护，您的产品经过几年之后是否可以开发出更多的应用，而不是当酒店希望增加新应用的时候，这产品就要被淘汰了。是否可以以顾客为中心，比如客房的电话，它的效果是不是让客人感到舒服，信息界面是不是足够多，声音质量是不是足够好。最后就是提高后台员工的工作效率。

酒店的智能通信可以提供这些方面的能力和服务，可以提高客人的满意度，可以提高员工的工作效率，可以增加收入增长，并且可以降低成本。接下来围绕这四个方面介绍一下AVAYA的智能通信的解决方案，谈到智能通信，比如今天介绍很多厂家都是围绕通信方面，AVAYA做哪部分的呢？在您系统中最底层会有一个数据网络，在数据网络之上AVAYA架构了语音通信的平台，AVAYA在您网络上提供语音系统的平台，在这平台之上会和酒店各个系统进行集成的整合，比如PMS，计费系统，客房管理系统，甚至IPTV等等系统和语音平台进行集成和整合，最终实现酒店差异化的服务提高效率，降低成本提高收入。同时要考虑未来3-5年维护服务的品质。

在智能通信里面可以从客人入住当天提供一个VIP入住体验，这里面介绍客人一下飞机，通过接机人员就提供高效的服务。客人到房间，不仅看到舒适的环境，而且在办公桌上看到一部漂亮的IP电话，面板设计可以根据房间的色调、装饰进行统一的设计，让客人感觉到非常舒适，同时在IP电话的界面上可以根据事先设计的信息输入个性化的欢迎词，可以查询很多信息，包括酒店餐饮信息、娱乐信息包括当天的天气信息航空信息，当查阅到这些信息的时候，可以直接按一个按键可以联系到相关人员。在酒店房间里，IP通信系统可以和很多设施联系在一起，比如模拟电话同步问题，包括和酒店IPTV同步，客人可以拿手持WIFI手机在酒店自由穿行。

在AVAYA话机上，可以讲酒店的图案、标志都定义在话机的界面上，形成独特风格的个性化界面。通过和IPTV的集成可以为酒店客人提供视频的服务，同时语音通过IP电话实现视频的服务。酒店服务人员采用WIFI手机可以更加快速准确的提供服务。

AVAYA的节约表现，前面提到智能通信不仅可以提供增值服务，还可以降低成本，AVAYA可以提供非常小的功耗，而且客人不使用的时候可以节电，减少你的运营成本。

在节约成本方面，我们有一个比较好的案例就是在马来西亚做的GTower的大厦，这是一个写字楼、五星级酒店的俱乐部，不仅通过AVAYA系统提供优质的服务，通过AVAYA系统节省30%的用电量。这里有一个数据，每年节电量达到300万度的水平，换算一下就知道每年节省的电费。

谢谢大家，希望AVAYA可以助你一臂之力。