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因为牵了手的手,酒店品牌可相传,回眸牵手。
法酒店拒接中国人
笔者认为拒绝一部分中国客人确是有一定必要的。

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跳出龙门 经营酒店也是经营一个人生

http://www.hotel.hc360.com2012年07月10日10:28 来源:慧聪酒店网作者:桔子白T|T

    (本期访谈:黄鹏岳,一张让人羡慕嫉妒恨的脸,帅气十足,爽朗的笑声抑不住一颗活跃而激进的心,喜欢古文,爱上旅游,从事酒店业,又是一个十足的微博控,用自己的语言解读自己的名字:五岳归来不看山,黄山归来不看岳)。 

    当中国的酒店业发展壮大时,当然,我们可能首先想到的是中国经济的腾飞,人们消费水平的提高,旅游业的繁荣,种种原因带动了酒店业的繁荣。其实,笔者认为,在所有这些宏观的层面,都离不开人在其中发挥作用,一个人的作用,固然可小,但一群人的力量是无限的,中国酒店业正是凝聚了这么一群人的奉献与力量,才如火如荼,繁荣昌盛,黄鹏岳就是其中的一位。

黄鹏岳

黄鹏岳

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    酒店人生——爱上旅游,走出职业生涯第一步

    读万卷书,不如行万里路。从学校到社会,我们总要面对生活。当幼小的我们怀揣着自己那个轻狂的梦,小心翼翼地努力学习时,我们总是想长大了以后走得更远,看看外面的神奇世界。

    牟山宾馆总经理黄鹏岳如是说,当我上学的时候,我曾梦想去许多地方,因为,我觉得一颗走出去的心能够实现我朴素而纯真的梦想,于是,我爱上了旅游,所以,在我第一次走出农村时,就报考了旅游管理专业,毕业后从事了与旅游相关的酒店工作,并喜欢上酒店这个行业。

    如今的黄鹏岳已然是一位处事不惊、在管理、经营、设计方面有自己独特见解的酒店人士。

    1994年底,当黄总还在求学时,有学校安排他开始踏上自己的酒店之路。走进广东佛山顺德四星级的仙泉酒店,见习一年多的餐饮服务与管理工作。黄总提到,当时的仙泉酒店还算不错,在中国排名第57位,是由一家香港酒店管理公司管理的酒店,而他在酒店主要从事中餐服务工作,对他日后从事酒店行业影响很大。

    1996年,怀揣着梦想,黄总终于告别校园,真正迈向社会,他坚定而又坚定,按着自己的目标,他走进毕业后的第一站:兴亚国际俱乐部(现郑州建国饭店、五星级)。机会总是给有所准备的人,当时酒店正在筹建,他被派到广州白天鹅宾馆学习西餐经营与管理。再次回到广东,由于有在广东实习一年多的基础,粤语的语言环境很快就适应了,并和宾馆的很多管理人员打成一片,从他们身上学到了很多管理的精髓。凭着聪明才智,结合酒店当时的实际情况,他整合了一套实用的中英文对照的西餐服务流程细则,当时得到很多酒店的认可,被行业沿用。

    黄总提到,在广州从事酒店工作几年来,经历可谓传奇。最后一次离开广州,竟被打劫,险些命丧羊城。每当回忆至此,都心有余悸。所以,一提到广州,黄总都不太感冒。作为一个好学之人,他在餐饮行业吃透的同时,对酒店其他部门也有涉猎。机会终于垂青他了,他在一家酒店做餐饮总监时,阴差阳错,他有机会开始代理酒店总经理的一段工作。这对他是机会也是挑战,为了做得更好,他一直在研究酒店各个部门的工作,让自己在多方面的能力得到提升,那段时间他驾驭酒店的综合能力得到了升华。正应了那句话:不给自己机会,你就不知道自己有多优秀!一个偶然的机会,一位朋友找到他,让黄总经营管理他新成立的一家酒店,从此,黄鹏岳迈出酒店总经理职业生涯的第一步。

    经营酒店——以不变应万变,找出亮点确定卖点

    当前,中国酒店业处于繁荣时期,而繁荣的市场,必然招来激烈的竞争,不管是万豪、洲际、温德姆、喜来登等国际酒店管理集团,还是开元、锦江、粤海、海航等国内酒店管理集团,都纷纷跑马圈地,在蚕食一线城市之后,又涌向二三线城市,抢占酒店市场这个偌大的蛋糕,经营品牌,寻求经济效益。

    然而,当众多的酒店开门迎客时,他们却总是面临了林林总总的问题,同行竞争压力大,员工离职率高,服务跟不上,资金缺口大,让酒店经营遭受着意想不到的困难,作为酒店的总经理,总是纠结而又纠结。

    面对这样的困境,酒店该如何应对,记者把这个宏观的问题抛给了黄鹏岳总经理。

    黄鹏岳讲到,每一个酒店都有各自的特色,地理位置,建筑风格,硬件设施,或主打美食,或主打温泉,或主打娱乐等等,所以,在处理相似的问题,酒店不能“一言而概之”。我认为,要想做好酒店经营,必须因地制宜,依托环境,想出一个适合酒店自身的营销方式。我的主张是,在酒店经营中,最主要的是找准定位,定位要准确,俗话讲,就是要搞清楚自己想吃哪一路。酒店只有清楚自身的条件,找出亮点,想好卖点,适当的做出市场调查,做好充分的的消费分析,比较酒店在市场竞争中的优势和劣势,最终就能够运营好酒店,提升酒店效益。

    在酒店的大众化消费群体中,经济型酒店市场在国内越来越活跃,据最新的相关数据统计,在国内,如家已经连锁了近1500家酒店,7天有超过1000多家连锁店,锦江之星达到800家连锁店,汉庭也达700家连锁店。经济型酒店的扩张正风起云涌,如家在吞下莫泰168后,近日又在虎视眈眈地收购e家快捷酒店,7天去年收购了华天之星,锦江之星2012年年初收购金广快捷酒店,汉庭也在年初收购星程酒店等,那么,对于经济型酒店如日中天的气候,黄鹏岳总经理给出了这样一凡评论:

    就我个人讲,也曾受到过经济型酒店的诱惑,朋友的拉拢,这也激发我对经济型酒店的兴趣,也做过一些研究。如家、7天,锦江之星、汉庭的成功之道,体现在这些酒店投资相对较少,回报周期短的优势上,这都是星级酒店不可比拟的地方,一般情况下,经济型酒店年回报率能够达到30%以上,而星级酒店连20%可能都达不到。

    当然,有优势必有劣势,经济型酒店在扩张时,许多分店都需要租赁门店,我称之为“租来的经济”,我个人认为,这种模式存在很大的风险。原因是,这些酒店的产权不是完全属于投资方,在竞争中,效益一旦走低,就面临着关门歇业。酒店还是优先考虑实体店,即便是效益不好,也可能带来额外的房产升值,成本也会有很大的降低,风险系数相对要偏低。

    不过,总的来讲,我认为经济型酒店的扩张是利大于弊,因为一些店亏损,另一些店总能盈利,亏损的店可以考虑撤销,既能做到检验战略规划,也优化了盈利体系,成功的几率就高得多。

    谈到这里,黄总半开玩笑的说到,鸡蛋放到更多的篮子里会更安全。黄总又用一个通俗易懂的比喻解释到:就拿中国人口增长来说,城市与农村不同,城市里的市民多数是独生子女,农村老农总是想多生一个孩儿,心想孩子多,总有一个能出人头地,光宗耀祖,这是一种潜意识,也是一种投资成功的概率问题。

    在酒店业,酒店管理集团是一个非常重要的行业大军,酒店在做大做强时,若想打响世界知名品牌,必然是走向集团化,这是主流是趋势,单体酒店很难把品牌做到极致,当记者提到酒店集团对酒店业的影响时,黄总认为,当前,酒店管理集团,发展速度很快,是一种或几种成功的模式不断的去复制,靠的是模式盈利,而这种模式,对于加盟的业主来讲,不见得一定盈利,酒店管理集团却收取加盟费,获得了效益。对于加盟商,多数业主慕名加入,很难做到科学的规划和实质的市场调研,最终导致不盈利的一个结果。想要让酒店管理集团和加盟商双赢,困难很多。加盟商有诸多瓶颈,让管理集团空降管理层,管理集团外派人才,有时候会水土不服,在实际过程中,像洲际、希尔顿喜达屋失败的案例也屡见报道。而自己,做培训,培养人才,周期长,耗费的成本又非同小可,流失也快,这确实让投资酒店者很纠结。

    无论是经济型酒店、快捷酒店,还是高星级酒店、酒店管理集团,不管以什么样的形式存在,在酒店经营中,都需要找出亮点,想好卖点,依靠酒店不变的形式,应对多变的市场,这是黄总对经营酒店的一个核心观点。

    酒店管理——以人为本,打造酒店一流服务

    在日趋完善的酒店业领域,消费者的高需求,推动着酒店的服务不断升级,科技的日新月异,也引领着酒店硬件设施、酒店设计等都在变革,国家的发展战略,也促使酒店走向环保低碳的新潮流。酒店管理,可谓是个复杂的系统工程,如何管理好一个酒店,让各个部门协调一致,井井有条的协作,是需要酒店管理者着重思考的问题,特别是总经理需要考虑的工作。酒店行业当前的现状,酒店管理公司经常由于找不到合适的人才,进行外调,或直接空降。笔者认为,这可能是一个成熟酒店业的运行态势,投资方有大量资金投资酒店,但缺乏管理酒店的经验和知识,职业经理人有成熟的酒店管理经验和丰富的酒店管理知识,但缺少投资酒店的大量资金。所以,在这样个市场情况下,需要方投资方和职业经理人强强联合,开拓酒店业。酒店管理者怎样在人、财、物上,使得各个部门协调一致,让酒店管理走上快速发展的轨道,是一个酒店管理者潜心学习和思考的问题。

    据了解,黄总是个足球迷,在痴迷足球的竞技赛时,黄总不忘其中的奥妙,在黄总看来,足球与管理学有着很大的关系。从中,黄总悟出出了许多可以借鉴的管理之道。黄总说:酒店如同足球俱乐部,在组织框架和经营管理上有异曲同工之处。

    一、酒店总经理就好比足球主教练,负责战略和战术的部署;

    二、副总经理犹如助教,协助日常训练和督导;

    三、酒店业主代表就似足球队领队,负责监督和协管日常事务;

    四、酒店人事部就如足球经纪人或星探负责招聘人员和挖角;

    五、酒店销售部像突前单前锋,抓好销售业绩(进球)一马当先,舍我其谁;

    六、餐饮部、房务部似左右边锋,以创造业绩(进球)为主;

    七、康乐部、商品部是左右边前卫,不可或缺,并且是业绩提升(进球)的主要支柱;

    八、采购部是前腰,要积极(喂球)提供物品支持;

    九、财务部是后腰,既要保证资金供应,现金流不能断,为经营部门提供保障,又要协助控制资金流向,进攻和防守都离不了他;

    十、工程部、保安部像两边后卫,平时做好防守,检查,关键时可以助攻(协助经营部门工作);

    十一、质检培训部就是中后卫,最好监督和人员的呼应;

    十二、总经理办公室主任就似守门员,所有最后的收底工作都交给他。是总经理或主教练比较倚重的岗位。

    总的来讲,酒店各部们就像一支足球队里的各个岗位,都很关键,任何一个部门掉链子,都会给酒店带来巨大损失。所以酒店总经理就像球队主教练,一旦在运转中发现部门出问题,一定要坚决地调换部门负责人(球员),这样整体才会有战斗力。酒店总经理的经营战略或者具体的战术,是否能因人而用,是否能因地制宜,就像球队一样打什么队形,不管你是用433、442、还是352,最终的结果就是赢球,也就是盈利。否则,结果都是一样的:下课!

    经过近二十年酒店生涯,黄总从实践中,总结出自己一套管理理论,系统化、原则性、还不失加上应对市场变化的灵活性,使得自己在酒店管理上,得心应手,应用自如。

    在酒店管理过程中,黄总看重的最主要一点是人,管理好人,其他一切管理都将如鱼得水,游刃有余。虽然当今的高科技给酒店管理带来许多便利,但在服务行业,光靠高科技的硬件设施,不能体现服务行业的温暖和人性关怀。特别是在当今时代,微笑服务、家的感觉、已被网络宣传的发紫,没有人性化服务的酒店业,很难让消费者达到高满意度,可见,管理好人,显得尤为重要。

    在谈到黄总个人的管理风格上,许多业内朋友,私下里,调侃黄总管理偏软,不够强硬,略显温和。黄总的解释是:我个人认为,现在的85后、90后是个性化非常鲜明的两代人,在他们身上,采取过硬的管理方式,过分强硬的态度,很难在管理上取得良好的效果,反而将适得其反,现在酒店行业人才荒又非常严重,他们可能脾气一来,立马就辞职不干,这样的一个结果不是最理想的管理,给酒店运营上带来很大的问题。对于员工,我自己的管理原则是五点:依仁治人,以理服人,依德育人,依技教人,依诚聚人。在管理之外,多加教育辅助管理,通过教育和培训,从思想上端正员工的态度,让员工深刻明白“我为人人,人人为我”的道理,心悦诚服,真心实意的为客人服务。让员工也明白“做人先做事”的道理,立足本职,才能在个人成长和个人提升上,展现自己的能量,有一个美好的前景。对于钱财,我的管理原则是四点:严控终端,预算为先,过程监控,账目清晰,哪个环节控制不好,心地不纯的员工可能就会私下联系,搞小动作,把公共的钱财纳入私囊,让酒店亏损。在酒店行业,吃回扣的情况太多,屡见不鲜,需要让负责人心里有数,责任到位,此外,也需要软件系统齐全的配合,才能做到以上四个点。对于物品,我的管理原则是:分类建账,严格月盘,移交破损,程序完善。让酒店的固定资产得到有效的保护,有帐可查,避免浪费,通过一套系统的管理体系,让员工有章可循,不会出现杂乱无章的混乱局面。

    此外,记者向黄总提到国外品牌酒店管理的一个问题。据了解,许多国际酒店管理集团管理的品牌酒店,诸如雅高、喜达屋下属的一些品牌在国外不是以五星级酒店的标准来管理,而进驻国内后部分都升级为五星级酒店来运营管理。黄总认为,外国品牌酒店多数运营时间长,历史厚重,管理方式先进,科学有效,服务高端,品牌做的响亮,让国内很多业主产生盲目崇拜的心理,在硬件上,国内酒店“不差钱”,能够达到国外五星酒店的标准,但在管理上、服务上可能就相差甚远,有时候不过是个面子工程,而一般的消费者看到酒店的硬件设施非常高端,就以五星级酒店的标准来消费,这类人大多喜欢炫富,实际上,在服务上,当今许多五星级酒店不比从前的三星级酒店的服务。

    酒店发展——靠品质出效益,资本决定话语权

    酒店业属于服务行业,随着消费市场的发展而发展的特色尤为明显。酒店业主要是提供住宿餐饮服务,但随着各种各样消费形式的出现,必然会形成各种各样的消费群体,这些消费群体,改变着酒店业的消费领域,细化了酒店业,也扩大了酒店业。如此一来,酒店的发展形势,将走向精准定位的趋势。而当前的酒店业也正是以这样的发展模式而发展,盲目的发展,难以适应多变的消费市场,只有精准定位服务群体,才能够让酒店出效益,获得生存的利润。

    在国内国外的酒店品牌中,当国际品牌在中国市场上扩张时,雅高,万豪、喜达屋纷纷走向市场细分的发展之路,高端、中端与低端定位决定着酒店的开建规模与品质,客人的消费理念与消费方式,成为酒店发展方向。

    对于酒店市场细分化发展,黄总用五个字来概括“高、低、精、特、私”。“高”讲的是高星级,以往的消费观念里,五星级酒店已经是星级的极致,而近年来,白金五星级、超五星、六星、七星、甚至八星级酒店经常走进大家视野。“低”指的是低投入,包括经济型经济型酒店,快捷酒店,商务酒店等等,五星级酒店的投资可能需要上亿元或更多,经济型酒店可能大概300万就足以投入运营。“精”指精品酒店,酒店设施齐全,个性化强烈,诸如喜达屋的2008年推出的JW酒店,特点是高端,精小,别致、时尚、创新,近日,郑南雁在相关会议的演讲上提到,7天将推出五星级的快捷酒店,黄总的理解是,7天所提倡的MINI五星级快捷酒店应该是小型的,别致的,打造五星级的客房服务的快捷酒店,其实,类似于精品酒店。“特”指的是特色,文化气息浓厚,多以自身为主题,如河南有以豫剧文化、黄河文化为特色的酒店,带有浓郁的地方特色。“私”指私人会所,主要是保护私人空间,一般是会员制为主,注重细节方面的服务。

    黄总说:酒店最终要靠品质出效益,因为做好品质才算做好酒店,才能够获得最佳效益。资本决定话语权。黄总是一位酒店职业经理人,作为一个职业经理人,在酒店运营中,不单单是做一个业务那么简单,必须要考虑业主的实际情况,与业主进行多方面的交流与沟通,通过采取许多业主认可和支持的方式,改变当前不合理的发展方式,让酒店营业额增多,效益最大化,酒店才能够做强做大,作为酒店管理者,我还要考虑酒店利润回报周期,五星级酒店可能需要20年,而快捷酒店可能3年就见效,所以,要根据酒店实际情况,考虑实际的回报周期,才能规划好酒店的发展。

    个人魅力——博览群书,交友广泛

    黄鹏岳,一张让人羡慕嫉妒恨的脸,帅气十足,爽朗的笑声抑不住一颗活跃而激进的心,喜欢古文,爱上旅游,从事酒店业,又是一个十足的微博控,用自己的语言解读自己的名字:五岳归来不看山,黄山归来不看岳。

    黄总业余爱好有很多,粤语歌唱得不错,尤喜欢唱上海滩。唱歌时,朋友叫“文强”,拿起话筒,大家就叫:强哥来了。黄总经常以“黄老邪”自嘲,因为金庸笔下的黄药师是一个多才多艺,有情有义之人,黄总很仰慕。在微博里,他又以“东邪的酒店人生”的微博畅谈酒店行业的天南地北。在网上,有自己的博客,他经常发表自己的行业观点和看法,以及管理之道。黄总告诉记者,这些都是他在晚上10点以后,夜深人静时,静下心来有感而发,一气呵成,一触而就,不太喜欢被别人打断。

牟山宾馆

牟山宾馆

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    当记者走进牟山宾馆时,印象深刻的是,在牟山宾馆的大厅,显眼地放着一个宣传栏,上面写着牟山宾馆的“三字经”,是黄总亲笔所作。黄总谈到,目的是为了让酒店员工耳熟能详自己手中的工作,形成一种习惯,为客人提供最好的服务。此外还喜欢改古文古诗,例如曾模仿范仲淹的《岳阳楼记》写过《黄鹏岳记》,读起来,朗朗上口,故意翻新,可以看出,黄总对古文也是情有独钟,此外,他还写了酒店业的“高晓松体”,也令读者折服。

    当记者问到黄总,为何对文学,特别是古文有独特的兴趣爱好,黄总透露,这可能与家庭出身有关系,虽然是“泥腿子”一个,但祖父辈以前都上私塾,算书香门第,小时候家里藏了许多“竖排字”繁体字书籍,小时候受家庭影响,经常阅读。另外,小时候,我看到祖父经常用毛笔给街坊四邻写对联,感到好奇,又经常跟着大家去听评书,在这样的成长环境下,逐渐就对古文产生了兴趣,而古文化的力量,最大的魅力在于显示语言概括性,把这种概括性的能力应用到管理中,也特别有帮助,管理当中就需要非凡的概括力,简洁明了、通俗易懂。

牟山宾馆

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    在酒店工作期间,黄总习惯把自己的工作心得、工作内容记录下来,通过笔记本整理成册,作为自己管理中翻阅的秘籍。

    最后,记者谈到了个人发展,在酒店的工作中,黄总谈到,在酒店行业工作也很辛苦,与家人聚少离多,非常想念自己的父母和妻小。但是,条件不允许改变,黄总认为酒店是一个很好的平台,心里很难割舍,长期从事酒店,已经滋生出一种情愫。珍惜多年来酒店行业积累的知识和经验,继续在行业里广交朋友,多向大家学习,提高自身多方面的能力,让自己变得更加自信,坚持把酒店事业做下去,不久的将来,我相信我会做的更好!黄总诙谐的笑谈自己的工作:虽然我现在拿的不是铁饭碗,但是我根本不会考虑自己失业的问题,所以我现在拿的也算铁饭碗。酒店是一个非常好的行业,机会与机遇很多,坚持就会有收获和回报。

责任编辑:齐柳柳

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