周智勇:请为市场无形的手松绑

http://www.hotel.hc360.com2013年03月21日15:18 来源:慧聪酒店网T|T

  酒店业不是垄断的行业,反而是市场化最充分、竞争最充分的行业,与国际接轨最早、最能按照国际惯例运作的行业,自然也就没有资格和能力制定和实施霸王条款。

    随着我国经济的飞速发展,消费领域奢侈淫逸之风逐渐盛行,节能环保、循环经济发展的严重滞后,导致我国一方面资源严重匮乏,另一方面又严重浪费,资源不足和能源利用效率低下已对我国国民经济发展造成了严重的制约。正因为如此,党中央才高度重视建立“节约型社会”和“资源节约型、环境友好型社会”,出台八项规定。十六届五中全会通过的《建议》把“节约资源”确定为我国的一项基本国策,这充分说明中央对节约资源工作的极为重视。“构建节约型社会”是党中央提出的战略号召,也及时确定下了我国未来发展的基本国策。

    随着中央政策效应的显露,全国各地也不断传出一些有关谴责酒店消费浪费的声音,而且矛头仅指向经营者:邯郸市工商局、消协以公开信的方式,谴责餐饮业经营者的“四种损害消费者合法权益的经营行为”,包括:设置最低消费;谢绝自带酒水或收取开瓶费;收取另行消毒餐具、毛巾等配套服务;以格式合同、通知等方式做出对消费者不公平、不合理的规定行为,认为上述经营行为均为“霸王条款”。有独无偶,乌鲁木齐市工商行政管理局也公开宣布禁止餐饮企业设置最低消费。据悉,商务部也在积极酝酿出台《餐饮业管理办法》,包间费和最低消费应只选其一。这些争论与讨伐之声由来已久,作为一个饭店业的经营者,同时也是生活中消费者,笔者愿意抛砖引玉,与社会各界交流不同拙见:

    疑问之一:为何不能收取最低消费与包间费?

    1、收取最低消费与包间费是霸王条款吗?

    按照百度百科显示,霸王条款就是一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等,限制消费者权利,严重侵害群众利益。其长期存在有两个原因:第一,生产者和经营者处于垄断地位,消费者别无选择;第二,信息不对称,消费者不知道可以选择什么。

    众所周知,中国改革开放三十年的今天,饭店业、餐饮业(前者专指各星级酒店及其附属的餐饮设施,后者专指各类社会餐饮酒楼餐厅,为方便起见,本文统称为酒店业)供给远远大于市场需求,酒店业早已从最初的阳春白雪沦为下里巴人,无论是负责星级酒店的各级旅游饭店协会,还是负责餐饮管理的饭店业协会,抑或各地地方统计局,都能列举出一系列充足的数据来证明:市场上各级各类酒店供给应有尽有,残酷的市场竞争、供过于求早已经造成酒店业利润率严重下滑,甚至多年全行业亏损,何来垄断?不仅如此,由于酒店缺乏充足的利润与资金进行产品设计创新,更新改造缓慢,盈利能力低下,从业人员的待遇福利严重偏低,用工荒越闹越荒,加上食品原材料、能源等成本不断上扬,已成为社会各行业中利润垫底的产业。

    同时,现代社会信息爆炸,消费者有充足的渠道去了解酒店供给、价格、消费标准等所有消费信息,抛开电视、电影、广播、报刊、社团等传统媒体外,团购、折扣卡、积分卡、官网、微博等渠道也令信息源源不断,消费者有充足的方式去了解和选择。据“中国旅游研究院2012年发布的《中国休闲旅游客户需求趋势研究报告》显示,网络已经成为游客获取信息、进行产品预订、对旅行服务进行投诉的重要途径,四成以上国内游客已采用网站、BBS、论坛获取出游信息”不仅如此,经营者还需要去做好客户的开发、维护工作,唯恐失去每一位客户。如何谈及信息不对称?

    所以,酒店业不是垄断的行业,反而是市场化最充分、竞争最充分的行业,与国际接轨最早、最能按照国际惯例运作的行业,自然也就没有资格和能力制定和实施霸王条款。

    2、收取最低消费与包间费是否合理?

    酒店的产品是什么?几十年前全世界的专家学者就给其下了准确的定义:酒店的产品是服务!是包括了客房、菜肴、环境、文化、员工等有形的产品和无形的服务的所有综合因素的服务产品!而非消费者及某些人士所片面理解的单纯的菜式或客房或其他任何实物。因为酒店出售客房仅仅是销售某一个时段的使用权,客人购买的绝不是该房间的所有权或其他权益。同样,消费者到餐厅消费,享受到的不仅仅厨师精心出品的菜肴,同时还享受了酒店装修营造出来优雅的环境、楼面服务员所提供的迎送、摆台、斟茶、倒酒等所有一系列餐饮服务,享受到了酒店所营造出来的餐饮文化。因此,酒店的产品是一个综合产品的结晶。

    理解了这一点,就理解了为何消费者与经营者在收费上所表现出来的理念、文化、法规甚至法律层面的差异。

    从消费者的消费体验来看,酒店提供的产品就是菜肴+酒水,所以我有权利单独选择菜肴而不选择酒水。逢年过节期间预定年夜饭被告知有最低消费或者不能点菜只能选择套餐,觉得自己的权益受到损害,因此深恶痛绝呼吁取缔。但是从经营者角度出发,其经营的产品是综合了菜肴、酒水、装修、环境、音乐、文化等各种因素的综合产品,缺一不可。消费者既然选择来餐厅用餐,就应该尊重经营者依法自主经营的权利。在春节期间,按照我国法律,经营者要为没有返乡而留下来为顾客服务的员工发放三倍工资的节日加班费,过年期间所采购的原材料比平时上浮30%-50%甚至100%,谁来为成本上涨买单?总不能强行要求所有经营者都学雷锋义务服务吧?加上真正的垄断行业导致的水电煤气等价格上扬,节假日收费自然高于平日。一边想要高品质的服务,一边希望付出最低的费用是不现实的。

    深圳是我国市场化程度最高、竞争最充分的城市,在北京、上海等城市普遍盛行的禁止消费者自带酒水和收取开瓶费的行规在深圳只有少数同行实行,这充分反映了市场这只无形之手的力量,只要没有侵犯消费者的知情权并履行了事先告知的义务,是否实施某项行规就应该由经营者自行决定。不能为了片面保护消费者的权利而赤裸裸的侵犯经营者的基本权利,如果这样做最终受损害的不仅是经营者,消费者的利益也会同样受损。因为当经营者无利可图时,势必任意降低出品品质、原材料质量和服务品质,偷工减料、偷梁换柱等等,如同旅行社的零团费一样,最后受伤的是否是消费者呢?

    3、为何要收取最低消费与包间费?

    从餐厅经营者的角度出发,酒店产品提供是有差异的。如同航空公司的舱位分为头等舱、公务舱与经济舱一样,享受的服务也不同,因而支付的费用也不一样。在头等舱,VIP客户的座位更加宽敞舒适,有更加完善的娱乐设施,食物可以单独配备自选,在单独区域办理登机牌,有专门的乘务员服务等等,航空公司之所以能提供这些更佳的服务,是因为在设计购买飞机机型的时候,已经支付了比经济舱更加昂贵的成本费用,并且在运营中要支出更多的费用,当然要在后期运营中逐渐收回这些成本并通过更加高端的环境和服务来赢取更多的利润,所以其价格为经济舱全价的1.5倍且不能打折(航空公司季节性促销升舱即经济舱全价可以升级使用头等舱座位和服务的情形除外),目前似乎还没有见到哪位顾客强制性要求仅支付经济舱的价格就必须享受头等舱的服务吧?

    同样,餐厅的包间为用餐的独立空间,一般带有洗手间甚至电话间或化妆间或者会客区域,具有私密性的特点,装修可能比大厅更加高档豪华,有专人服务员提供服务(一般的情况是大厅一个服务员服务三张餐台的客户,而包间是一个服务员服务一个包间,宾客舒适度更高)适合消费能力较高的客户选择使用。

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