杨华:用20个字诠释“酒店服务”

http://www.hotel.hc360.com2013年05月14日08:39 来源:慧聪酒店网作者:杨华T|T

    酒店的服务是可以通过努力来提升、提高的。服务是客人了解酒店品质的途径之一,它给酒店注入灵魂并赋予其生命力。作为职业酒店人对于服务的理解,我想大家都深知其重要性。在此,我用20个字来谈一谈如何将服务做好。其实这20个字也是源于我在做员工培训中的总结。

    补台不拆台

    这五个字主要讲的互补的重要性。人都会犯错,这一点谁都不会例外。出错后在没有造成影响前的前提下,帮助他人弥补这一失误就是补台。而不是对于问题视而不见,因为个人情绪或日常交际的亲疏而犹豫、迟疑,坐等问题出现,那这样的行为就是拆台。如果因为情感原因造成的影响其实拆的不是同事的台而是酒店的台。

    “出现漏订”这种案例虽然不常见但也不稀罕。但对于漏订后的解决就体现出服务的水平了。我经历过这样的一个案例,当天房间不满,一位客人来到前台照例报姓名、查预订。但不知什么原因这个班次的员工怎么也找不到,客人问其原因,这个员工的回答是:我刚来接班,这是上一班预订的。结果可想而知,虽然解决了问题但已经对客人造成了影响。

    我在处理这个投诉时,这名员工起初仍然认为自己没错,这个漏订不是我的原因是她的原因。其实,这个投诉是可以避免的,客人查预订,确认查不到房间又不是满房的状态,完全可以问他预订了什么房间,直接开房就可以了,这样客人也不会觉察到他的预订漏了,至于内部的问题酒店自行处理就行,完全没有必要讲的话却告知客人引起投诉,这就是典型的拆台。错不在你本人,但思想却是偏差的,如果思想不改,还会出现问题。经过教育这名员工了解了错误所在。

    案例中的“我刚来接班”只是经典推责理由之一,还有“我是新来的”、“上次培训我没参加,不知道”其实错不在她,但如果思想上的偏差不纠正,出错是必然的。

责任编辑:齐柳柳

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