夏子帆:酒店管理五字法则——净美律技创

http://www.hotel.hc360.com2013年08月23日17:54 来源:慧聪酒店网T|T

    在与同行的交流过程中,很多同仁都提到管理酒店很难,事无巨细,事必躬亲。闻听此言时,笔者往往是微笑和感叹,任何管理,不论是酒店还是其他企业,必会存在管理难度问题,但从笔者工作十余年的经验来谈,管理并非难事,而是要找准特点,找对顺序,然后按照常规管理法,就不会出现管理失衡的问题。根据个人管理经验,撰写此文,供同行参考。

    笔者在酒店工作的过程中,根据客户的消费心态,特别是自身在多次入住酒店的过程中,发现了客户的消费心态,摸索出一条酒店管理五字法则,我将此法则归纳为:净、美、律、技、创。

    “净”字法则

    环境卫生是客人进入酒店消费的第一感官体验,笔者在自身消费的过程中,发现自己进入酒店的第一感觉就是视觉,停车场是否有序、酒店外观整体是否杂乱、大堂物品摆放是否整齐、整体环境是否干净舒适。为了判断自身消费与其他客户消费是否相同,笔者走访了多位客人及朋友,询问客户进入酒店消费时,第一时间关注的是什么。通过了解,客户与朋友的心态跟笔者一样,通常会打量周边环境,假如地面很脏、车场很乱、墙体广告林立、电线乱搭等,会产生此酒店入住是否存在安全隐患的心理暗示,这种安全意识,一种是个人生命能否得到保障,另一种是个人财产安全能否得到保障。

    由此,笔者感觉到作为酒店管理,整洁的卫生环境是客户的第一需求,从停车场车辆有序停放、地面卫生的清理,到酒店大堂的物品摆放、各类用品的有序陈列到整体环境,包括外立墙面的广告、霓虹灯等系列,都应该有统一的标准和管理规则,以期达到视觉洁净要求。我们试想,一个客户进入酒店消费时,如果连起码的视觉洁净都达不到,客户即时会产生逆反心理,不愿意进一步消费了。笔者在多次调研过程中,特别是一些小旅馆和小规模的家庭客房时,通常客人会提出先看房间的要求,很多人看过房间后,立刻决定是入住还是另外选择,这就说明了客人对于环境卫生的整体需求很强烈。

    媒体多次曝光的“卫生门”事件,不仅仅是一次警醒,更应该是一次反思和行动,行业人在关注的同时,并没有认识到问题的严重性,基本上是风声一过,又销声匿迹。此类行为对于职业人来说,不仅仅是严重的意识错误,更是职业人不符合职业水准要求之一。卫生工作,是酒店必须具备的基础工作,从整体洁净程序到用具消毒程序、用品清洗程序、布草洗涤程序、食物保管程序等,都是重要的卫生管理,忽略了卫生要求,忘记了第一法则,在卫生管理工作上不能严格要求的酒店,不仅仅是经不起媒体的卧底考察,进一步引发客户的拒绝消费,从而导致酒店的整体生意下滑。从此处看,管理者是否具有直接责任?是否该为卫生屡次出现问题“买单”?

    笔者认为,卫生管理工作是酒店的第一要务,作为酒店管理者,卫生工作要作为重中之重来抓,杜绝卫生门事件再次发生,为旅客营造一个良好的消费氛围,赢得客户的青睐。

责任编辑:齐柳柳

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