餐饮酒店服务意识案例

http://www.hotel.hc360.com2014年06月19日10:29 来源:职业餐饮网  T|T

    “麻烦”的客人?

    因工作需要,刘先生准备在某饭店长住一年,该饭店没有单人间,刘先生就租用了一间标准间。一周后,刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服,床太小,两张床又占地方,就向客房部黄经理提出能否给他换张大床,黄经理认为客人的要求是合理的,就专门购置了大床,满足了刘先生的需求。

    又一周后,刘先生找到黄经理,提出能否给他的房间多加一个衣柜,因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下,于是,黄经理就与刘先生商量:“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里?”但刘先生不同意,他说:“每次穿衣时都要与你们联系,岂不麻烦死啦?!”黄经理认为刘先生也有道理,就给他专门添置了衣柜。

    再一周后,刘先生又找到黄经理,要求长借一块烫衣板和一只熨斗,他说:“每次我刚借来熨斗,你们的服务员就来催问我什么时候还,我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想,就对刘先生说:“我会通知服务员满足您的要求。”

    刘先生离开后,黄经理就在嘟哝:“那么麻烦的客人,还不如不接!”

    [评析]

    是刘先生麻烦,还是黄经理没做好?这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言,刘先生一会儿要换床,一会儿要加橱,确实挺麻烦的;但从刘先生角度来看,这是客人的实际需要,我既然花了钱,就应该得到相应的服务,使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度,问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发,而只是考虑到自己工作的方便,因而使客人认为饭店的服务质量平平。

    如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发,站在客人的立场上考虑问题,并预测其实际需要,事先就给予满足,那么客人的满意程度便会大大提高。

    让客人感受到我们的诚意

    9月的一天,刚要下班,办公室的电话响了起来,“喂!是杭州天鸿饭店财务部吗?我姓赵,8月26日在你们饭店住了2个房间,一共消费了860.00元,我的信用卡怎么被刷了2笔860.00元!你们怎么搞的?”对方的声音越来越响,情绪越来越激动。没有机会让我说一句话,我没有打断他的话,耐心的听他继续说下去,“我跑了好几次银行,确实是你们多扣了我一笔860.00元,你们一定要给我查查清楚………………”。

    如果真的多扣客人的款,凭以往经验,基本知道大致的原因,十有八九是收银因POS机打印故障,重做交易而忘记取消等类似情况的疏忽造成。这段时间正好又是系统银行交换调整,帐务对帐单据还未到达,银行帐还未核对,还没有确认此笔交易是否入帐。不管是什么原因,对客人来说,问题极可能出在我们这里。

    耐心的听完客人的抱怨,我诚恳地对客人解释近期情况,表示及时联系银行核对并查找原因,一旦核对属实,尽快通知银行调整帐务,赵先生听了态度比开始有所好转:“那你们快一点!”

    第二天上午,与银行进行了联系,核对后确实是估计的情况那样多扣了赵先生一笔860.00元,及时与银行进行了调帐,以便尽快到达客人的帐上,我抓起电话,拨通了赵先生的手机:“赵先生吗?很抱歉,是我们工作的失误,原因:…..多扣了你帐上860.00,给你带来了不便,我们已经通过银行进行调帐…………”。这时赵先生的口气已经缓和多了,“我说是多扣了吧,几天能到我帐上?”保险一点,我回答:“5天左右”。

    第二周,估计银行已到帐,我又拨通赵先生的电话,听出了我的声音,“不好意思!这几天我比较忙,还没有去查,过几天我去对一下。”

    第三周,我决定再打个电话给赵先生,手机拨通了,对方传来的是一种高兴并带有一种谢意:“你好!我今天对帐单刚到,钱已经到了,我准备打电话告诉你们一下的,谢谢你们啦!……………”

    本是我们的差错,本应该是我们的道歉

    三个电话,化解了客人的怨气和不满

责任编辑:李昌玉

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