吴伟:精选服务,中档酒店的新坐标

http://www.hotel.hc360.com2014年12月09日17:08 来源:慧聪酒店网T|T

吴伟

东呈酒店集团高级副总裁兼COO吴伟

    2014年12月9日下午14:40,东呈酒店集团高级副总裁兼COO吴伟在拉斯贝姆•2014年首届中国酒店与餐饮业互联网大会暨第四届2014年度酒店职业经理人俱乐部年会现场发表主题为“酒店行业精选服务”的演讲。吴伟指出,精选服务将成为中档酒店的新坐标。

    以下是文字实录:

    尊敬的各位嘉宾,女士们,先生们,大家下午好,

    今天非常荣幸可以受到慧聪网的邀请来到这个论坛,跟大家分享我们在做酒店品牌以及在互联网时代如何专注产品开发的案例与大家做一个分享,现在整个酒店行业是希望寻找新的出路,我们可以看到,由于国家的政策,由于整个消费市场的变化,我们的中高端星级酒店受到了冲击,在这样的一个市场情况下,我们酒店业有什么新的窗口,有什么新的机会让我们一起发展呢?所以今天我们我着重跟我们分享一下我们东呈集团对外发布的精品服务酒店做一个分享。

    在09年酒店论坛上我也分享过中档酒店在中国的酒店市场未来10年是一个明星,现在看到已经过了4年了,我们可以看到,各大酒店的品牌都在进入终端市场,都在中端市场成为领跑者,中端市场目前的格局是什么样子呢?中端市场目前可以说第一没有领袖品牌,这个就是机会,整个的中端市场最多的酒店品牌领先的只有300间左右,跟经济型酒店领域的密集度和品牌的左右程度中端市场是一个空白,这个是大家有目共睹的。

    同时从一个品牌专著的时代进入了产品体验的时代,这个完全符合互联网思维下追求产品机制和顾客体验是相当吻合的。另外在产品的设计和产品的打造方面,目前有相当多的品牌还处于一个只是割裂了产品的设计、策划和运营,我们集团在这个方面是用的系统思维,将整个酒店的产品和品牌看成是一个生态链,在这个生态链上才会从酒店的策划,到设计到建造、到运营、到售后的服务到供应链,这个是完整的生态链的系统,所以今天杜总说的慧聪网要展开酒店的电子商务,我认为是非常及时的,未来的酒店业的竞争就是生态链的竞争。这个就是未来整个酒店业发展的必然之路,所以我们在开发我们的酒店的过程中,开发我们的中档酒店的过程中,我们非常注重这样的一个思维,就是打造一款产品,打造一个品牌必须是有理念的,一个没有理念的品牌,一个没有理念支撑的品牌是没有灵魂的。

    现在大家都说中档酒店,什么是中档酒店?现在国家没有规定什么是中档、外国也没有规定什么是中档,但是有一些品牌是高度个性化的品牌,有一些是做成主题式的,有的是做经济型酒店的升级版,我们认为,这些都是属于有误区的,有些认为中端酒店可以不需要服务,可以通过快捷和高效的运作达成消费者的认知,这些观念我们认为都是有误区的。

    什么是标杆?我们认为认为这个标杆是“精选服务酒店”“精选服务酒店就是通过服务项目的多少,通过消费者的认知然后从和全服务酒店进行对比,中间的这一档叫做精选服务酒店,它是从精致的经济型酒店到非常高定位的精品酒店,这个不是一个价格的概念,是一个精致服务,从消费者需求中精选出来的概念。

吴伟

精选服务

    精选服务酒店的核心是什么?我们用一个非常简单的定义,精选服务酒店必须要从全服务酒店的灵魂中抽取灵魂的元素,我们认为精选服务酒店顾名思义是根据核心顾客的核心需求精挑细选,精益求精,精心打造完成性价比的社会归属,所以精选服务酒店不仅要求要有好的产品,而且要有好的服务,而且要有刚才阮总关心的餐饮,否则的话,精选服务酒店不成为精选,也不会得到客人的认可。

    今天是互联网大会,所以我们在打造两款精品酒店的中不能不提互联网思维,包括产品、服务和体验,无论是做那个行业,必须要有好的产品,满意的服务和惊喜的体验。

    第二,我们看看下面的造价和卖价,一个商业模式不仅让投资者满意,你要有低的造价,同时要卖到高价,这样的商业模式才是成立的,因此,我们得出了消费者性价比和投资性价比两个理念,什么是消费者性价比,就是消费者用更低的钱获得更高的价值,投资性价比是低的投资获得高的回报,我们刚才讲到精选服务酒店,这个核心的手法是怎么打造的?就是“整合”,用高星级酒店和奢华酒店的灵魂抽取出来就是“格调”,如果这个酒店没有格调,即使挂星也没有用,经济型酒店或者是有限服务酒店的灵魂是什么?我们觉得是效率,所以经济型酒店他的灵魂是效率,因此精选服务酒店的灵魂是格调和效率的整合,格调和效率如何整合,我们通过功能的整合,实现空间的整合,再实现服务的整合,再实现管理的整合,再实现供应链整合,最后我们与供应商一起形成竞争的优势,也就是所谓的产业链结构。

    所以中端酒店不是加减法,只有乘法才会改变他们的性质,因为乘法是基因的转变,而不是简单的做一个物理的切割,所以中档酒店或者是我们打造的精选服务酒店是一个全新的创造,是为投资者创造价值的过程,不是简单的加减,这种核心的理念不管是整个产品的设计,整个管理流程的设计,我们的整个服务组织架构是重新打造,目前我们在酒店业还没有找到一个样本,所以这个是我们自己的创造,也是互联网思维的大事,我们认为跟随者永远不是引领者,所以我们为什么把这个精致的理念在这里跟大家做分享,所以我们有一个公示叫做效率×格调=精选,这个是竞选酒店的核心方程式。因此,如果一个住进精选服务酒店的消费者早上吃不上一个精致的早餐,没有得到精致的服务,没有惊喜的体验,我们相信这个消费者是不可能满意的,也就是说在传统的经济型酒店的服务,很传统的早餐时代在这个时代已经显得有一些简陋了,原来的消费者已经有了很高的要求了,他们需要精致的饮食,好的格调,这就是中档酒店。

    以上是我们与大家分享的整体的理念,我们目前有两款精选服务酒店,这两款精选服务酒店都是我们刚刚讲的格调诚意效率等于精选,都是从这几个字衍生成为的产品,这个怡程酒店,包括有一个轻奢的空间,(PPT展示)还有国际的餐饮,我们虽然是一个精选的服务酒店,但是我们从人才的结构,从餐饮的标准都是达到了国际四星级餐饮的标准,所以我们同样需要供应商给我们更好的产品和工具让我们支撑这样的酒店品牌。(PPT展示),另外是格调的服务,我们所有的产品到服务都是创新的,所以我们在全中国第一个在精选服务酒店引进原来在五星级酒店的服务就是国际礼宾服务,这个是我们在中高端酒店引进的服务,所以我们把它叫做格调服务,我们在中高端酒店的服务把五星级的服务保留下来了。(PPT展示)。

    下面跟我们分享一下另外一个品牌叫做宜尚,宜尚的格调是轻,这个是宜尚的设计(PPT展示)包括灵动的空间,我们有一个跨界大堂和灵动的客房,这个是我们跨界的大堂(PPT展示),这个是灵动的客房,为什么我们把客房进行革新,这个也是互联网思维做的,互联网思维让我们明白,我们必须要抓住消费者的控点,现在消费者的控点就是洗手间太小,房间太大,所以我们如何在有限的空间把洗手间做的最大?这次帮我们设计的设计师有两个设计团队说做不了,后来又有两个设计团队在这个条件下把这个任务完成了,今天在这里展示的客房是非常灵动的客房,我们可以看看图片,我们将整个洗手间的面积推到了极致,实现了空间的变化和切割,另外就是把空间感展现出来了(PPT展示),我们在普通的洗手间增大了50%,而这个前提的条件是我们在一个20多平方米的房间实现的,我们洗手间的面积达到了整个房间面积的25%,这个是很多的设计师很头痛的事情。也就是说,我们通过这种互联网思维,一个创新的思维,将精致服务酒店从理念到实践,从理念到产品,从理念到服务我们重新出发,我们做了20多年的酒店之后,我们认为有必要重新出发,重新认识自己,用跨接思维改变自己的观念。

    另外是自然的服务,我们现在大酒店穿着的制服太正规了,我们提倡更亲切、自信、互动的服务,顾客不是我们的上帝,顾客应该是我们的朋友,应该是平等的关系,因此我们提出“住中档找宜尚”的口号。

    刚才大家也看到了,这个是我们在互联网思维下推出的两个全新的两个酒店品牌,今天非常感谢慧聪网给我们机会给大家分享我们打造酒店品牌的理念。

责任编辑:齐柳柳

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