酒店通讯系统新趋势 客房电话将终结

http://www.hotel.hc360.com2015年08月20日16:27 来源:百度新闻T|T

    目前的酒店电话方案是这样的:酒店自行架设交换机、实施布线、在客房内安装电话,客人通讯分为内线、市话、长途和国际长途,费用计入房账——这种做法在酒店业沿用了几十年。但在移动互联网和智能终端的推进下,他将面临变革:将顾客的手机作为通话终端,将客房Wifi作为数据链路,使用基于IP的语音交换,最终实现集团级的语音一体化方案。它可以给酒店带来以下好处:

    1、大幅度降低筹备期费用。新的通讯解决方案,节省综合布线、电话购置和交换机购置费用;

    2、提供更好的酒店服务。使用顾客手机通讯更加符合顾客习惯,无论是通话位置还是通话方式,顾客拨打电话时,酒店员工可以得知来电顾客的姓名、历史消费和喜好;

    3、更低的运营费用。

    与之相关的,近日内的三个新闻值得关注:

    2014年11月11日24:00,天猫交易额创出571.12亿元的历史新纪录,其中移动终端交易占比从2013年的15%达到到45%,一年内暴增300%,甚至在最初的几分钟,移动终端达到70%,智能手机和平板电脑已经成为大多数顾客非常“熟悉”和“习惯”,甚至“不可缺少”的设备,“躺着娱乐”已经成为习惯。

    11月11日晚间,腾讯推出微信电话本,打出“高清免费通话”的标语并广而告之,反问酒店:连高清通话都免费了,酒店还有必要为客房电话在筹备期投入上百万成本吗?

    中国移动和其他电信运营商关于“融合通讯”的系列新闻,其本质在于将语音、短信等统一为数据流。

    在移动通讯越来越便宜甚至逐步免费、视频通讯慢慢普及、智能终端广泛流行的时代,酒店客房电话依然在“抱残守缺”,其实,客房电话是明显的“鸡肋”——保留:用处很少、投资不小,取消:怕顾客不习惯(住友集团布丁品牌采用了内部客房电话的方案,隐居酒店使用微信作为通讯服务工具)。在客房无线网络和智能终端广泛普及的时代,使用顾客手机作为通讯设备、使用客房Wifi作为数据链路,使客房电话的终极革命成为可能。

    以下现象也将成为趋势:

    1.随身通讯成为可能。顾客不需要再去电话旁边拨打电话,只需打开APP点击通话即可,甚至顾客在酒店外,也可以通过4G网络接入来实现一键式服务。

    2.顾客再也不需要去查询前台的电话是9还是5。点击呼叫后,可以在“前台”、“房务中心”、“餐饮服务”中自行选择,说实话这比所谓的“一键服务”更加方便(许多酒店尽管设定了一键服务按钮,但顾客的各种请求依然要通过电话转接来实现,带来了许多不方便。)

    3.响应时间将被统计,成为度量服务质量的重要指标。在飞机上按下“服务”按钮其实比大喊“空姐”好用得多,原因在于乘客按下“服务”到“服务完成”之间的时间会被统计并作为考核的指标。

    4.总机这一部门会进一步弱化。顾客不会用到转接功能,只要部门之间熟记电话号码,总机这个部门就可以被归并了。

    5.这些预测会首先出现在主打年轻、时尚的酒店之中,目前不太好解决的是卫生间的SOS按钮,所以这一方案在以传统客户的酒店中尚需考量。

    如果从酒店集团来思考,新的思考会更多:

    1、集团电话网的实现。未来的电话不再是以“酒店”为单位,而是以“集团”为单位,顾客在集团每一家门店的通讯会被汇总和分析,更好的实现“大数据”。

    2、集团通讯一体化。未来除了传统的基于号码的拨打外,我们还可以基于名称拨打电话,比如“上海徐家汇店->市场营销部->营销总监”,不但更加方便,而且这种拨打是完全免费的。

    3、顾客离店之后也可以呼叫酒店了。安装APP之后,顾客即使离店也可以拨打电话,当然,这个电话通常会被转接到我们的会员维护中心或者预订中心那里。

    4、顾客之间可以进一步“社交网络”了。

    5、最终,原有的“酒店管家”也许会升级为“集团管家”。试想:当顾客预订时,无论他想入住集团的哪家酒店,拨打电话,都是他熟悉的Lisa接听他的电话并完成预订。无论他入住了集团的哪家酒店,当他问询、餐饮等各种服务时,每次都是熟悉他喜好的Lisa,操着他熟悉的语言为他服务,在全球化的时代,也许这才是我们需要的服务。

责任编辑:田佳丽

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