杨华:不要让夜间成为酒店管理的盲区

http://www.hotel.hc360.com2016年04月12日16:03 来源:慧聪酒店网T|T



    【慧聪特约撰稿人:杨华】这两天被某连锁酒店住客遇袭的消息给刷屏了,对于此事件的前前后后都在网络上关注了,也看了很多评论:有妄加揣测的、有雪上加霜的,当然其中不乏真知灼见。接到约稿后,笔者决定,不分析:仼何分析都没有当事酒店透彻;不评论:所知道的都是在网络上拼起来的,评论未必准确;不扩散:酒店也是受害者,隐去酒店名字是我的文章能做的,看到的是网上关注酒店动态多于嫌疑人的动态。不放松:做好自己内部盲区管理,借力此事件加大员工培训力度,避免类似事件在“本酒店”出现,跟进管理中存在的问题是最重要的。  

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    我认为酒店就是开放式的“家”,把每一位宾客安排到自己房间,但“家“的大门始终是敞开的,向每一位进店的客人敞开,在日常管理中夜间最容易出现盲区,所以酒店要关注夜间管理。 

    在此本人就酒店夜间管理谈一点看法: 

    1、员工夜间值班的重要性 

    夜间值班:人少,责任重。往往在员工心里面会这样理解:管理者少,较轻松。我们都经历过总值,也办理过凌晨入住,夜间值班最大的问题就是睡岗,保安、总台、房务中心、工程部,这几个岗位基本上就是酒店夜间值班的核心力量。管理人员下班了,员工心里上会有一种松弛感,因此夜间值班的工作标准会下降。往往发生重大问题时都在夜间,前半夜巡视、检查基本能按时按点,但后半夜一定会打折。所以对于夜间值班制度的可控性要进行内测,制度的约束力有没有失效。 

    培训方面,对于夜间值班容易出现的问题与解决的方案要认真学习,教会员工对于突发事件处理的办法,让员工深刻认识夜间值班的重要性:发现的、解决不了的问题要及时、如实的反馈给值班经理。 

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    2、值班经理要尽职尽责 

    值班经理是夜间酒店的最高行政长官,行使总经理权限。因此,作为总值,要尽职尽责,督导好每一个岗位履行值班职责。而不是晚上躲在房间里遥控指挥、拖延问题。值班经理要勤:勤询问、勤巡视、勤记录。对于反馈的问题要迅速到场、灵活应对。值班经理到场以后,客人才会踏实,事情才不会扩散、发酵。 

    3、关注楼层动态 

    夜间容易出现问题的地方就是楼层,尤其是醉酒客人会做出让人意想不到的事情。现在酒店都在电梯内安装了刷卡系统,包括24小时无死角监控,但不能过分依赖这些系统,关键还在于巡视。酒店的巡视有保安、楼层服务员、值班经理,都有自己的巡视时间与标准,看似三重巡视,但执行的效果如何?!监控的有效性在于看监控的人,及时发现问题的也是监控员,总之,监控是事后弥补的作用大于其发现问题的有效性。因此,在巡楼的过程中不能有丝毫懈怠。巡视的目的是确保安全无问题,而不是为了签到打卡证明你来过。在巡视的过程中要做到:看、闻、听。如果都正常这一轮的巡视才是有效的。 

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      通过此次事件给同行们提了个醒:总结自身的问题,让夜间值班制度真正落地,才能保障客人安全、资产安全。在此也希望“围观的人们”端正态度不要以讹传讹,公安机关会让嫌疑人得到应有的惩罚。我们要做的是对照检查自身问题切莫让夜间成为管理的盲区,不让类似事情重复出现,就是最深刻的认识。

责任编辑:蒋雪

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