以偏概全的测评是对五星酒店业的不公

http://www.hotel.hc360.com2017年09月11日10:06 来源:环球旅讯T|T

    自从蓝莓测评的《五星酒店,你们为什么不换床单?》一文出来后,引爆了舆论,作为消费者的笔者同样对换客不换床单的事零容忍,因为事实就是事实,该承担责任的不能开脱、逃避。此事经过社交媒体迅速传播、发酵,不出意外的上了各大新闻头条,主管机构公开介入,央视也进行了跟进报道,甚至在今日,笔者发现该内容已内销转出口了,已经有此次事件的各种英文版本和中文版本在网上传播。

    但今天笔者想要分享的并不是测评过程中的技术细节,但是此事引发了如此大的影响力和关注度,在笔者看来,其动能主要来自于其标题《五星级酒店,你们为什么不换床单?》,以笔者的语文水平单从字面上理解,没有任何定语的五星酒店自然指的是全中国范围的5星级酒店,但实际上,蓝莓评测的酒店数量仅为5个,笔者查阅了最新的《国家旅游局关于2016年第四季度全国星级饭店统计公报》显示,全国共有809家官方认定的五星酒店,如果算上未挂牌的5星酒店,笔者保守估计全国至少有2000家(估计数据),而实际在OTA上,消费者还是倾向于按OTA的“五星”或“五钻”去认定一个酒店的等级并倾向于等同,并不会太较真,因此按OTA的“标准”,全国的5星或5钻酒店数量更多。

    于是问题来了,按55%的平均入住率、平均150间酒店、一间客房平均1.5住3晚,那么一家酒店一年入住的客人为1.5万人次,全国2000家5星酒店总房客约为3000万,千万不要小看这个数字,因为这部分人群是中国目前相对高知识高净值人群,蓝莓评测“讨巧”的用5家5星酒店代表了全国的2000家酒店,造成了评测范围内的7.5万入住群体扩大并指向了3000万入住群体,影响范围可想而知,从统计和数量逻辑上来看,这是极度不严谨的代表;从道德层面看,相当于直接对其余1995家5星酒店进行了道德判罪,当然,如果将1995家5星酒店要是都评测了,则是完全可以使用原标题的,但是在中国的法律条文和相关管理规定中,笔者还尚未见到“推定有责(罪)”的条文,“5个代表”自然也站不住脚。

    最新的回应依然继续沿用“大标题”

    如果说蓝莓测试的初次出场使社会由于重点关注了抛出的大量“震惊”事实使未对焦其“扩大代表”的做法,那么刚刚发布的最新回应,则印证了蓝莓官方显然对于“扩大代表”是有意为之,继续使用了《五星级酒店床单事件的后续视频…》,笔者真的不理解为什么蓝莓反复使用这样的扩大标题,但真心替1995家5酒店和他们的从业员工感到不公,做公关有一句俗语叫“谣言动动嘴,辟谣跑断腿”,在此次事件事,笔者更多看到的是“偏见动动嘴,自证无腿跑”,如果说一家5星酒店的从业人员是100人的话,那么笔者知道至少有近19.9万的酒店从业人员心情是高兴不起来的,因为围绕他们的问候语很可能是尴尬的“今天你们洗了没有”?

    另据央视报告,从9月6日开始,北京市卫计监督所开始对北京市所有五星级酒店进行检查,结果显示,并没有发现像视频中出现的问题;而杭州卫生与计生监督所的突击检查同样没有发现对象酒店未换床单的情况,官方的检查结果更是印证了蓝莓评测不应该使用失实的“夸大标题”。特别是在9月9号已明知相关官方检查结果之后,看似强硬表态的声明无法掩盖“一棍子打翻一条船”的以偏概全逻辑。

    媒体报告的正确姿势

    任何一个行业的产品和服务质量交付客人应该是100%安全的,可靠的,但现实生活中,不管是你买房,买车,还是买手机和接受何种服务,问题是一定以概率形式存在的,对于出现的问题,有各种各样的救济和监督机制,如官方救济,行业协会监督和政府监督,此外也包括媒体监督,不同的监督形式有着不同的作用范围,以媒体监督为例,在解决有些问题时,可能相对于其它解决问题的方式会损害消费者对行业的信心和形象,造成伤行业1000,自赚100的结果,不过这也不是事儿,因为还有“早知道干嘛去了?”、“早知今日,何必当初”这样的中国俗语。

    媒体监督是自由的,也应是有准则的,最基本的原则是持公正客观的立场,不夸大,不渲染!比如:你不能因为某个UGC网站提供了较一般的商业服务就报道“UGC网站服务不靠谱“,也不是因为知道周围的几部同型号手机出了问题就认为这个型号的手机全部都有问题。那么正确的报道姿势应该是怎样的呢?

    同样以酒店行业的“卫生事件”为例,“北京日报”在9月5日报道北京市卫计监督所对全市1052家快捷酒店的检查及处理结果时,使用的标题为《35家酒店卫生不达标被处罚》,不难想象,当这个新闻被夸张的媒体获取出,出来《快捷酒店,你凭什么便宜就可以不干净》的标题也不足为奇,但显然,“北京日报”采取了更加客观专业的做法,并没有不择手段去吸引读者的眼球。

    再举一个例子,当笔者在写这篇文章时,标题可以起为《以偏概全的测评是对酒店行业的不公》,或者《蓝莓评测,你欠所有未评测5星级酒店一个道歉》,另外就是本文使用的《以偏概全的测评是对5星酒店业的不公》,显然,使用前两个标题能吸引酒店从业者更多的眼球和注意,但这扩大了问题的范围和转移了事情的焦点,是不对的做法。

    

    更多参考:《张润钢:行业之殇谁该背锅》,以下为全文。

    连续谢绝了数个要求就“床单事件”进行采访的电话,原因倒不是无话可说,而是怕编辑过程中造成的断章取义,另外也不大愿意以任何机构的“官方”名义谈及此事。

    近日,每晚从CCTV新闻频道的整点播报中了解事态进展成了入睡前的SOP。我注意到饭店们在使出浑身解数证明自身管理的规范;爆料公司似乎还要出示证据来证明其并未无中生有;各监管部门纷纷通过行动来证明没有缺位;各饭店管理层以及管理层的领导们叮嘱最多的一句话就是“小心,别撞枪口”;媒体嘛,就是在传播消息,至于这些消息中哪些为实,哪些为虚,要媒体做出准确判断的难度可想而知,甚至这比要求全国饭店在清洁卫生方面都100%达标还要困难些。不过,相信再过几天这一切都将重新归于平静,直到下一次新爆点的出现。

    此时,作为一个在这个行业里“混迹”了几乎一辈子的资深饭店人,我还是想说上几句不吐不快的实话。

    客人离店而不换床单,最直接的过失人就是员工。其实我对五家饭店的床单到底是不是换了这件事本身兴趣并不很大,我想说的是行业内现在确有饭店员工在清洁客房卫生时看到床单的状态和折叠线都没有被触碰过的痕迹的情况下,就不再更换床单的做法。是服务员偷懒吗?当然可以这样说!但更多的情况下服务员也有他们的无奈。

    业内人士都清楚,饭店行业闹员工荒由来已久。为此,即使常态,服务员也经常超负荷工作,而每当出租率较高时,员工的工作量则是一般的局外人难以想象的。饭店并不是不想招人,是实在招不到人。现在很多饭店客房员工每天所承担的清洁房间数量已在16-17间,有的甚至达到或超过20间。

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