酒店最为快捷的营销方式——《六步礼仪法》【一】

http://www.hotel.hc360.com2017年11月23日15:00 来源:慧聪酒店网作者:余勇钢T|T

    通常问及进入酒店的宾客,下次是否还会再次选择这一家酒店时,宾客往往会在建筑和设施差异不大的情况下,从酒店的“品质服务满意度”、“设施舒适度”、“对宾客的关注度”和“没有发现更为合适的酒店”以及“没有发现价格更为便宜”与“其他原因”等等多方面予以考虑。而当再细问后便可得知:大约25%的宾客不再来酒店,是因为酒店的品质服务“不到位”;有约20%是因为舒适度不能到达宾客的设想要求;约在20%的宾客是因为没人关心和关注他们;占有15%宾客是未能发现更合适自己或没有发现更为便宜价格低廉的酒店;剩余5%的则是由于其他原因。由此可知:宾客选择酒店的原因与酒店的价格没有太大的关联,80%宾客不再选择该酒店的原因——是因为没有得到满意的服务或专业的服务,酒店不能实现宾客所期望的服务价值;仅有15%的宾客是对价格不满意。

    如何留住宾客?如何能使得来到酒店的宾客能真正做到“下次光临”?而不是酒店工作人员使用的一句单纯礼貌用语,这是每一个酒店工作人员都应该认真思考的问题!围绕“80%宾客不再选择该酒店的原因是因为没有得到满意的服务”这个议题,本《手册》就“全面提升海外海集团下属酒店工作人员的礼仪规范,塑造良好的酒店职业形象,提高对客服务水平,实现服务与营销双赢,并最终提升酒店品牌形象”的目的,提出全新的、符合当今社会需求的、最为快捷式的“留客”营销实用方法——《六步礼仪法》,使得来到海外海集团下属酒店的宾客都感到有被关注和被服务的心理感受!

    《六步礼仪法》就是让酒店工作人员能为酒店的住店宾客提供最为基本的、本就应该有的,在与宾客相遇和见面时的“感受服务”!

    《六步礼仪法》适合于每一位在酒店的工作人员,酒店工作人员与宾客相遇时的规范:

先宾客,后内部

先行动,后说话

先致歉,后询问

先微笑,后开口

先点头,后移步

     

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《六步礼仪法》第一步——“视”

    《六步礼仪法》的“视”,就是“看”“思”的结合,既为:“关注宾客”!这就希望通过酒店工作人员对现场的观察与设想,来判断和考虑宾客所有的行为以及愿望。酒店公共区域中的大多宾客都希望能被酒店工作人员“视”到,有些宾客需要酒店工作人员给予全程关注式的服务和帮助、有些宾客则需要在有需要酒店工作人员时,即有得到及时的服务与帮助。

    如何才能给予宾客“适度”“及时”的服务与帮助呢?这应依靠酒店工作人员“眼观六路耳听八方”的职业“敏感”性,如:当酒店工作人员处于“待机”状态时,应该经常性地用目光巡视10米范围以内的宾客,而当酒店工作人员处于“工作”状态时,也应该用眼睛的余光“关注”到十米以内的可能出现的宾客和宾客的神态。

    在酒店日常工作时,工作人员应根据观察到的宾客举止行为、神态神色、步伐速度、行李状况等情况,来分析与判断宾客可能需求的服务内容或帮助的方式,从关注宾客的一些表现细节出发,判断宾客可能需求酒店工作人员可以为之提供的帮助内容,如:

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    在当时工作环境与条件允许的情况下,酒店工作人员应主动迎候、上前询问并有与宾客眼神进行交流的举止;如遇到可能会发生的困难,应示意其他当班的同事前去帮助。   

《六步礼仪法》第二步——“笑”

    “笑迎八方客,欢聚天下人”,酒店作为“欢聚天下人”的服务场所,理应“笑迎八方客”。“笑”在《六步礼仪法》中表现为:面部表情!

    当有宾客出现在酒店工作人员五米的范围内时,如果当时并没有接待任务的前提下,要有一个甜蜜的微笑、让宾客能够明显看到的酒店工作人员的微笑表情。如果酒店工作人员有工作在执行过程中,也应该瞬间停下手头工作,行“注目礼”或“致意礼”,即:与宾客的目光产生交流。要让宾客感觉到每一个酒店工作人员在宾客看到时,都是一个真诚欢迎他、愿意支持他、热情帮助他的面部表情,从而使宾客在酒店成为一个自信的人。

    酒店工作人员见到宾客时应有的微笑并伴有规范的“点头”示意礼节,微笑时要做到:面部肌肉舒展开来,笑不露超过八颗牙齿,双唇轻闭,嘴角稍微上扬,微笑发自内心深处,才能感染宾客,是内心深处真情实感的流露,同时注意有眼神交流的配合,惟有这种会心的、使之达到眉目舒展的微笑面容,方可使宾客产生良好的心境,消除陌生感,使之感到处处有亲人,心平气顺,食则有味,宿则安宁,购物满意。

    而“点头”则是微表情,是内心流露与掩饰,通常发生在五分之一秒的时间之内,处于酒店工作人员内心对宾客的迎和诚挚与友好致意,往往在微笑的同时,伴有微微“点头”示意!

《六步礼仪法》第三步——“动”

    当有宾客出现在酒店工作人员视线的三米范围内时,酒店工作人员必须在有“视”“笑”的程序前提下进行“主动”的行为,这即称之为:《六步礼仪法》之中的“动”!

    “动”的形态包括:酒店工作人员身体与躯干的“鞠躬”和“欠身”以及“起立”、手臂与手掌的“指示”“导向”、酒店工作人员正在运动的步伐应予以“停止”、而静态时又有“上前一步”或“侧身后退一步”等行为动作。酒店工作人员见到宾客进入三米范围内,规范“动”的行为过程如下表述:

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责任编辑:韩天骏

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