酒店最为快捷的营销方式——《六步礼仪法》【二】

http://www.hotel.hc360.com2017年11月23日17:53 来源:慧聪酒店网作者:余勇钢T|T

    《六步礼仪法》第四步——“说”

    在《六步礼仪法》中所述的“说”,是特指在酒店工作人员与宾客在酒店营运场所“偶遇”情况下的交流语言。在酒店日常工作中,“偶遇”宾客不需要很多语言,但是,规范而又亲切的言语能给宾客带来非常大的“触动”。

    酒店营运场所告知人员与宾客简短相遇时,规范的“偶遇”语言,可以分为:问候语言、家常语言、祝福语言或提醒语言等,而如果能伴有简单的手势和动作,更将有可能会给宾客以后的生活都留下深刻的影响!

    《六步礼仪法》第五步——“做”

    当酒店工作人员明确宾客所需要的服务需求后,就应敏捷地、迅速地、专业地、温馨地为宾客提供相应服务,同时始终保持优雅得体的服务形象。

    “做”是《六步礼仪法》中“幅度”最大的“体语”活动,是将规范语言与规范服务以及操作行为,用于实施和帮助完成宾客需求的具体表现。酒店工作人员在实施和完成宾客需求任务的行为过程中主要有二种行为方式,即:基本行为和附加行为。

    《六步礼仪法》第六步——“情”

    酒店的优质服务过程就是为了能够留住宾客,使得宾客把酒店的服务与操作过程,以“情”的方式留在了宾客的记忆中!作为酒店工作人员都应该明白一个营销理念——如果宾客来到酒店后,都认为酒店能把“情感”留在宾客的心里了,那么酒店外的营销推广工作就可以减少,广告费用也可以大为减少!所以,酒店优质服务就是为了赢得更多的宾客“下次光临”,而不仅是我们常在嘴上对宾客说的:“欢迎下次光临”这一句“礼貌”用语!

    任何将宾客的“情”留住?任何使得下次宾客再次“光临”,除了酒店专业服务质量(如:餐饮质量、客房状态、康乐服务等)外,酒店的礼仪在宾客逗留酒店的全过程中,予以非常好的体现,而无处不在的酒店工作人员的规范礼仪、一个微笑、一个手势、一个欠身、一句温馨的话、一件帮助的事,却都能让宾客留下深刻的、“情”的记忆与念想!

    在酒店营运场所,工作人员遇到宾客时,除需有正常的、规范的礼貌用语和规范的服务程序外,还需从如下区域“意外”地给宾客留下温情,如:

    总之,在酒店中,无论您是什么职级,无论您身处于哪个岗位,自从您穿上制服的那一刻,您就是代表着酒店!酒店工作人员对宾客的言语与行为,决定着宾客下次是否再来、决定着酒店收益、决定着对外营销宣传的力度、同样也决定着酒店工作人员愉悦的工作心情!

    《六步礼仪法》是将“视”、“笑”、“动”、“说”、“做”、“情”这六个礼仪的基本规范行为与酒店专业的操作程序有机的融合在一起,让酒店工作人员“关注宾客”、“面部表情”、“主动热情”、“温馨问候”、“专业服务”、“告别祝福”这六个服务与操作的步骤能在不同的宾客面前予以体现,使得酒店工作人员不论您是一线的接待人员,还是二线的工作人员;不论您是酒店管理人员还是基层员工,我们用眼观察情景以了解宾客的需求;用灿烂的微笑赢得宾客的信任;用自身的动作让宾客感到有主动服务的行为;用规范礼貌用语让宾客感到温馨;用专业技能为宾客提供完美的服务;用规范标准加宾客感到“超值服务”,留下宾客对酒店美好的情景和印象。

    从而使得宾客从心里说一句话:“下次我还得来这家酒店”!

    “下次我还得来这家酒店”!

    通过我们酒店工作人员的优质服务,从而达到了酒店服务营销的目的!

    

责任编辑:韩天骏

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