彭占利:何为酒店的“惊喜化服务”?

http://www.hotel.hc360.com2018年02月26日09:22T|T

    虽然酒店的岗位不同,但是只要能够接触到客人,就有机会为客人提供服务,只不过需要我们不断的去挖掘和发现,把服务提升至“惊喜”。

    现在的酒店比的是硬件,拼的是服务。都明白硬件属于标配投入大,但改善难度却很高。但服务属于附加值只要懂得坚持,投入少但回报值却能“爆表”。每一个酒店都在追求“个性化服务”,其实它的最高境界就是让服务为客人带来不断的“惊喜”。虽然酒店的岗位不同,但是只要能够接触到客人,就有机会为客人提供服务,只不过需要我们不断的去挖掘和发现,把服务提升至“惊喜”。

    前厅是“耳”

    前台作为客人接触酒店的第一站,也是与客人交流最多,收集信息最快的一个部门。作为前台的员工需要多观察,多倾听,从细节上读懂客人的需求。例如说每家酒店都有自用系统,学会将老客人的习惯整理和录入。当客人再次入住时,前台的员工能够按照客人的习惯,及时询问客人“xx先生、女士,您好!是否给您还是安排朝阳的、x楼的安静点的房间?”简单的一句询问,却让客人感受到不同的惊喜,只是酒店一名普通的员工却能记住自己的需求,即温馨又惊喜。

    客房是“眼”

    客房作为酒店与客人接触“最私密”的部门,细致的观察力,敏锐的洞察力是必不可少的。例如说在打扫房间时,发现酒店为客人放置的牛奶,三天都没有动过了。这可能就说明,酒店的服务未能为客人“投其所好”。及时将牛奶更换成一份的水果,并附赠一份手写卡片“尊敬的xx先生、女士,您好!为您将牛奶更换成一份水果,不知道您是否满意,希望在您的旅途中增添多一些的色彩,在店期间如有任何问题请及时联系,我是您的专属服务员xxx”。同样的成本却表达着不同的心意,让客人感受的一个普通客务员的关怀,可能会为酒店多增加一份家的味道。

    餐厅是“口”

    餐厅做为做能体现酒店服务的一个部门,多去倾听和发现,利用餐饮的便利条件,抓住特殊的时期为客人提供意外的惊喜。比如说在工作中发现客人不舒服,可以让餐厅为客人熬一碗小米粥,发现客人客人咳嗽,可以为客人赠送一碗姜汤。在客人生日可以准备一个自制的小生日蛋糕。尽量利用餐厅的便利条件,为客人去做惊喜化的服务。

    销售是“心”

    客人的离店是销售的开始,销售作为酒店“离客人最近”的部门,能够随时随地发现客人的需求。伴随着科技的发展,拜访不仅限于电话和上门两种形式,微信的普及让销售的方式更加的多元化。例如说随时关注客人的朋友圈,利用生日或者节日送上祝福和鲜花;在过年为客户发上一个祝福的“小红包”。随时随地关注客户的动态,让服务与惊喜“伺机而动”。

    真正的惊喜化服务,并不是“锦上添花”,而是需要酒店做到“雪中送炭”。让客人感受到你的用心,你的在意,你的关注,并能够给客人足够的“小惊喜”,哪怕只有一点,但它已足够打动客人的内心掀起一层波澜。

    

责任编辑:杨晓彤

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