得到市场or失去市场 有时只在酒店的一念之差

http://www.hotel.hc360.com2018年05月04日08:51T|T

    案例1:停车场的出租与租进

    某市同一条街上有两家商务型酒店即T酒店和W酒店,对于停车场问题的决策,两家酒店理念不同导致两种不一样的结果。

    T酒店位于繁华的街边,楼前没有停车位,客人车辆必须经主楼旁边的小路才能进入楼后的停车场。

    本来客车进入楼后停车场就颇费周折,而进入场地后,还被告知不论是否在本酒店消费,一律都要收费20元,客人颇有微辞。也许在本酒店消费凭停车票据可向店方领回这20元?其实不然,按酒店规定:该停车场已出租给别人家,本酒店不予报销。

    走南闯北的有车族客人十分纳闷,酒店停车场是招徕客人的配套设施之一,从未听说过酒店停车场租给外人。有人不免问其缘由,答曰:停车场出租,一来要是客车丢失、刮碰则与酒店无关,省却官司缠身;二来一次性取得租金,不但明显增加收入,还可免去内部管理麻烦。

    停车费不予报销也罢,但是房价还不低。难怪,T酒店经常因客人停车不便、房价也不比别人低,导致有车的客人愤愤离店而去,或下决心下次不再登门,其生意自然不理想。

    W酒店主楼同样也紧挨街道,楼前也无停车位,而且本酒店楼后没有自家的停车场。在主楼一侧倒有一块空地,那是别人家机关单位的院落。W酒店意识到客人停车方便与否影响到生意的好坏,便与邻居的机关单位商量,每月付给一定的租金,除保证该机关单位数部停车位不占用之外,其余均作为该酒店客人车辆停放之用。

    W酒店租来的停车场对来店消费的客人停车予以免费,对可报销的如会议大巴停车适当收费,对不在本酒店消费的当地居民停车则高额收费。这样下来,其收入不但足够支付停车场的租金,还可以抽出部分奖励看场的保安人员,既调动了保安人员的工作积极性,也因客人停车方便、安全而促进了酒店的生意。

    案例2:布草洗涤的上浆与不上浆

    不少酒店或因缺少资金,或因缺乏场地,没有自己的洗衣房。解决的办法自然是将布草送到其他酒店洗衣房或专业的洗衣厂去洗。

    不同的洗衣厂房,其设备到工序往往有一定的差别。有的洗衣厂房设备先进,上浆时可将布草抖开,吃浆均匀,平烫后效果自然就好;有的厂房设备普通,上浆时布草扭作一团,吃浆不匀,平烫后的效果就差;有的小型洗衣厂,设备老式,不能上浆,主要迎合那些低要求的客户。倘若再加上布草本身含棉率低(涤纶比重大)不吸浆,那么洗出来的布草烫后根本谈不上挺括,手感、视觉都差。显然,布草有上浆,烫后效果好,价格也高;布草无上浆,烫后效果差,价格也低。

    究竟送给什么样的洗衣厂房洗涤布草?洗涤后效果要求达到怎样?不同理念的酒店决策层作出的决定是不一样的。

    M酒店与H酒店也同样在一条街上,都属于经济型酒店,客源类型相同,但生意差别很大。生意差些的H酒店总经理邀请笔者入住该酒店体验诊断。笔者发现,M酒店与H酒店同属新酒店,从硬件上说(主要是客房)没有太大差距,但在客房的舒适度上还是有差别的。其差别之处就在床上的布草。

    H酒店的床单、被套、枕套本身就不是全棉,而且棉芯、枕芯全是弹力很强的涤纶丝棉。更有甚者,据H酒店总经理自己介绍,考虑到降低洗涤成本,布草是送给一个小厂洗涤,而且床单等不要求作上浆处理。

    再考察M酒店,不但床上用品质量理想,而且洗涤效果相当好。

    两家酒店生意上的差别,固然有着多种因素的影响,但客房舒适度的高低,无疑是主要原因之一。

    点评:

    客人对一家酒店的印象,往往形成于这家酒店为他带来的实际利益和感受。而这实际利益和感受未必是全面的。也许只要其中某一方面不能满足或感觉不佳,就可能以偏概全地否定你。因为在酒店供过于求的今天,顾客可选择的空间很大。不是吗?只因停车不便或不爽,只因床上用品感觉不舒服,就可能弃你而去,本文的案例足以说明这一点。

    那么,为什么对同一问题,不同的酒店却有不同的处理方法和结果呢?个中缘由就一句话:因“理念”的差异!

    只有正确理念作指导,才可能有正确的决策,反之亦然。

    T酒店没有把停车场看作是吸引顾客的产品之一,相反,把停车场看作是累赘而拱手出租。图蝇头小利,却不知因小而失大;图管理轻闲,却不知轻此而失彼。

    W酒店决策者的理念无疑是正确的,他们不但意识到停车场对吸引顾客的重要,而且不怕麻烦地通过一系列管理措施,做到既让顾客满意,又调动了员工积极性,可谓两全其美。

    T酒店原本有自家的停车场却出租给他人,W酒店原本没有停车场而向他人租用,其做法截然相反,结果也迥然而异,全在于一“念”之差!

    这一念之差还表现在M酒店与H酒店之间。H酒店决策者对客房舒适度的关键所在——床上的舒适度认识不足,只一味考虑成本的降低,购进的布草质量不如M酒店,且洗涤费只是M酒店的一半。本来含涤纶高的布草吸浆性就差,更何况为了节省这一半的洗涤费而不要求上浆处理,布草的舒适感肯定不可能好。当今顾客消费日趋成熟,可选择酒店又何其之多,H酒店的生意不如M酒店便不足为奇了。

    这两家酒店的生意差别,说到底还是因理念差异使然。好布草的M酒店意识到核心竞争力的核心还是产品本身,没有好的产品,就卖不出好的房价,也没有稳定的客源;而差布草的H酒店只考虑降低成本,却没有意识到成本与质量的关系,甚至落到为降低成本而牺牲产品质量的地步。

    市场是无情的,以一念之差可以得到市场,也可以失去市场。因此,我们在作出经营决策时,必须认真审视出发点是否正确,仔细考虑做法和结果是否符合“经营以顾客需求为导向”、“服务以顾客满意为中心”的理念要求。

    

责任编辑:韩天骏

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