骄人的业绩背后是爱
    燕山大学旅游专业的两位副教授日前应秦皇岛国际饭店领导之邀对店内服务员做“暗查”。他们利用两天的时间，以普通客人的身份入住饭店，在店内的各个场所进行消费，对服务员做不露声色的考试，甚至出了种种难题“刁难”服务员，但每一次都能得到令“考官”满意甚至惊喜的服务。
    确实，在秦皇岛，国际饭店的楼不是最漂亮的，但服务却是最好的。2000年10月，秦皇岛国际饭店的两名员工正式通过了中国金钥匙组织的资格考试，成为金钥匙组织的正式成员，这也是当时河北省惟一的两把“金钥匙”。2001年7月，该饭店被中国饭店金钥匙组织批准成为中国旅游饭店金钥匙组织成员饭店，如今，它已培养并拥有五把“金钥匙”，成为全国十五家、河北省第一家世界金钥匙联盟饭店。饭店“金钥匙”服务对星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。
    “没有满意的员工，就没有满意的顾客。”这是秦皇岛国际饭店企业文化理念的精髓。饭店拥有员工近400人，除大部分为正式员工外，还有少部分为外聘人员，饭店领导首先为他们营造的是一个平等的工作环境与空间，一旦发现了人才，无论是正式员工与否都给予鼓励与培养。“送出去、请进来”，这是国际饭店培训员工的两大方式。每年，饭店都要送出一批业务骨干，上至部门经理，下至客房或餐厅服务员，赴上海、南京、广州、深圳等地的大酒店去学习和参观，至今已送出培训200人次。请进来，是指饭店不定期地从外省市请进一些专业大师如厨师、调酒师、英语专家等，为全体员工讲学上课。
    除对员工进行外部培训外，国际饭店还特别注意员工的“自我培训”。在非典期间，饭店领导编了应知应会一百题发给每一位员工，让他们利用放假时间自修，非典结束后，对饭店400名员工进行了考试，员工的平均分数达到96分。非典之后饭店的营业收入比去年同期上升了20%。
    每年的春节，饭店高级管理人员都要为员工亲手包一顿饺子，并为员工做一天的“服务员”。每年，饭店还要对有特殊贡献的员工进行晋级奖励，目前得到晋级奖励的员工已占到全体员工总数的10%。饭店还定期组织员工外出旅游，节假日举办联欢会。
    一分爱一分收获，领导的良苦用心得到了回报。秦皇岛国际饭店员工的素质是一流的，许多宾客都能享受到“满意+惊喜”服务。饭店的“交叉服务”做得尤其好，走进饭店的客人，询问饭店内的每一名员工相关的服务问题，哪怕是大堂的清洁工，也能得到满意的回答。几年来，饭店多次获得省市多项工作先进单位称号，在河北省及全国饭店餐饮业技术大赛中屡获大奖。如1999年被河北省精神文明建设委员会授予精神文明窗口单位；2001年获秦皇岛市十大青年文明标杆单位等20多项先进称号；2001年12月餐饮部在河北省烹饪大赛中取得了金牌总数第一、奖牌总数第一的好成绩；2002年10月被正式批准为“全国餐饮绿色消费工程”；2001年6月正式通过英国NQA认证中心的质量认证……
    骄人的成绩背后必有超人的付出，领导层对员工付出满腔心血与热爱，是秦皇岛国际饭店成功的奥秘之一。